17顾客满意度控制程序

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1、1目的监视顾客对公司所销售产品和提供服务满足其要求感受的信息，了解顾客当前和未来的需求和期望，寻找改进的机会，不断提高顾客的满意程度。2范围适用于对顾客满意信息的监视和测量。3职责3.1加油站管理处负责确定收集零售顾客满意信息的方法和要求。负责顾客信息的汇总和分析，负责将相关信息提交公司管理评审。3.2分公司加油站管理部负责组织零售顾客满意信息收集、分析和传递。3.3公司销售业务处负责制定和确定收集批发顾客满意信息的方法和耍求。负责顾客信息的汇总和分析，负责将相关信息提交公司管理评审。3.4分公司营销部负责对批发顾客满意信息收集、分析和传递。3.5汕库和加汕站具体负责对

2、顾客满意信息进行收集、整理和初步分析，采取适宜的改进措施，并将信息反馈主管部门。4工作程序4.1顾客满意信息的来源a）与成品油、非油品有关的顾客满意信息；b）与服务有关的顾客满意信息；c）顾客需求变化的信息；d）市场动态信息；e）竞争对手的信息；f）管理体系相关信息；g）其它有关的信息。4.2顾客满意信息收集的方式a）顾客意见与投诉记录（包括来信、来访、电话）；b）问卷调奔；c）座谈会和用户拜访；d）市场调研;e）顾客访问；f）消费者组织、新闻媒体及行业组织的报告。4.3顾客满意信息收集、分析和传递4.3.1零售顾客满意信息的收集、分析和传递a）加油站采用顾客意见簿、问

3、询、《顾客满意程度调查表》等方法，随时收集零售顾客满意信息，对固定用户每季度进行一次意见征询：b）分公司加油站管理部通过顾客投诉记录、问卷调斉、用户拜访等渠道收集零售顾客满意信息，每季度进行一次零售市场调研、顾客满意问卷调查和竞争对手情况调查，并对自身收集和加汕站上报的零售顾客满意信息进行汇总、整理；c）公司加油站管理处对分公司上报的零售《顾客满意信息分析报告》进行综合分析，提出纠正、预防措施建议，报主管领导审核批准后执行。4.3.2批发顾客满意信息的收集、分析和传递a）油库、营业室采用顾客意见簿、问询等方法，随时收集批发顾客满意信息，对收集的信息进行整理归纳和初步分析

4、，并将信息和建议报分公司业务部；b）分公司营销部通过顾客投诉记录、用户座谈会、用广拜访等渠道收集批发顾客满意信息，每半年组织召开一次大客户座谈会和市场需求调研，并对己收集的信息和油库、营业室上报的信息进行汇总、整理；c）公司销售业务处对分公司上报的批发《顾客满意信息分析报告》进行综合分析，提出纠正、预防措施建议，报主管领导审核批准后执行。4.4顾客满意信息的处理4.4.1对顾客的表扬、感谢等满意信息，加油站、油库、营业室应继续保持、发扬，主管部门根据情况采取通报表扬或表彰奖励的办法肯定成绩，并加强监督检查，取得顾客的持续满意。4.4.2对顾客的不满意信息，属加油站、油库

5、、营业室职权范围的，按《中国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》、《不合格品控制程序》规定，进行纠正,以消除顾客不满意。4.4.3对于顾客多次反映问题和重复出现的问题，有关部门要在职责范围内按《改进、纠正和预防措施控制程序》规定，制定纠正或预防措施，报主管领导审核批准后执行，以不断增强顾客满意，提高公司整体业缋。4.5公司销售业务处和加油站管理处应将顾客信息分析结果提交管理评审。5相关文件《屮国石油天然气股份有限公司加油站管理规范》《不合格品控制程序》ZJXS/QMS.CX.10《纠正措施和预防措施控制程序》ZJXS/QHSE.CX.126记录《顾客满意程度调査表》Z

6、JXS/QMS.CX.05.几.01《顾客满意信息分析报告》ZJXS/QMS.CX.05•几•02《顾客投诉登记表》ZJXS/QMS.CX.05.JL.03顾客满意度调查表称名客顾人系联址也i话电系联质性顾售零定固期查调冃项价评758意~满00意0)满7较5-匕8L(f1z(意0)满7大O不(6to)0实物质量量质品油质脱量trTIT量数服务质量时及务服便方务服4乂务服施设务服其他骼象形业企分得查调uz9••总••法方算计z(e•议-Ml建见意数分写填接：直真或传,，7至•，“传价打请评栏后出数成作分完项选写逐所填目皆氧氣项，公支述见盖的上意加您对价好谢t请评最

7、谢印1234说表填序号:表号:ZJXS/QMS.CX.04.几.01顾客满意度统计分析报告序号：表号：ZJXS/QMS.CX.04.几.02顾客满意度调查统计分析结果评价项目得分满意度调查的分析：油品质量非油品质量数量正确服务及时性服务方便性服务态度服务设施价格企业形象总体顾客满意统计分析结果得分A.顾客满意度调斉得分满分为30分，实得分为:调査得分X0.3B.顾客投诉占20分，顾客合理投诉每月＜2,得20分，每墻一项目扣2分C.质量事故占30分，无质量事故得30分，一般质量事故扣10分，重大质量事故扣30分D.客户流失占20分，与上年比