顾客满意度控制程序

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方顾客满意度控制程序1目的：根据顾客提出的要求实现体系的持续改进，满足顾客的要求，增进客户的满意；同时通过顾客满意度评价，掌握顾客满意程度现状和发展趋势，为公司经营战略和过程改进提供依据。2使用范围：适用于与本公司有业务往来所有客户的顾客满意程度的评定和分析。3定义：(客户满意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换

2、言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。4职责：4.1市场部：制订顾客满意度的评定方法，并实施调查；4.2管理者代表：负责对顾客满意度调查的处理；5主要内容5.1职责5.1.1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。5.1.2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。5.2工作内容5.2.1外部顾客满意度5.2.1.1顾客满意度调查a)调查频次：每季度或半年进行一次。b)调查内容：包括产品质量、经济性、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。c)调查方式：服务人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《

3、用户满意度调查表》的形式进行。5.2.1.2顾客满意程度评定指标和计算方法a)顾客的评价分为：很满意、满意、比较满意、一般满意、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方不满意，其分值分别设定为：10分、8分、6分、4分、0分。b)通过以下计算公式统计用户满意程度：10·n1+8·n2+6·n3+4·n4+0·n5Wa=10AN其中：N——有效样本总数A——评价项目数n1——为N件有效样本中的

4、“很满意”总数n2——为N件有效样本中的“满意”总数n3——为N件有效样本中的“比较满意”总数n4——为N件有效样本中的“不太满意”总数n5——为N件有效样本中的“不满意”总数5.2.2公司产品实现过程的业绩5.2.2.1公司产品实现过程的业绩由市场部进行评定，每六个月进行一次，其评定项目及方法见下表:项目要求计算方法满分外部故障损失率(Wb1)%与上次结果同比每上升1‰扣1分100交付准时率(Wb2)%与上次结果同比每下降1%扣2分100顾客抱怨处理率(Wb3)%与上次结果同比每下降1%扣2分100产品实现过程业绩(Wb)Wb=(0.5Wb1+0.3Wb2+0.2W

5、b3)×100%5.2.3顾客满意度综合评定5.2.3.1市场部每年两次对顾客满意度进行综合评定。5.2.3.2顾客满意度综合评定方法W=0.6Wa+0.4Wb5.2.4顾客满意度分析和处理5.2.4.1外部顾客满意度分析和处理由市场部负责a)顾客满意度分析：──市场部必须对顾客满意度与计划目标、和上期的、可行时同竞争对手进行比较；──若某个顾客满意度Wa或外部顾客满意度Wb----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需----------

6、---文档下载最佳的地方未达到目标值，分析公司存在的主要问题和原因。b)在分析的基础上，公司相关部门必须对需要改进的事项按《纠正和预防措施控制程序》执行。5.2.4.2市场部负责对顾客满意度进行综合分析和处理。5.2.4.3市场部将顾客满意度结果提交管理评审。6作业流程：序号流程流程说明负责人相关文件相关记录1建立客户档案1、将搜集的客户资料进行整理。具体整理如下：（内贸）A：未与我司进行商业往来的客户。B：与我司有商业往来的客户将客户资料按区域分类存档内贸负责人2、外贸：以表格的形式建立客户档案，将客人的公司名称、联系人、业务进展状况写清楚。有意向的客户要将联系方式

7、写在备注栏中。注：若客户有ROHS《电气、电子设备中限制使用某些有害物质指令》要求，则将同类客户分开建立档案，并注明其具体的ROHS要求；外贸负责人2选择调查对象1、内贸在客户中确定有代表性（即长期与我公司合作，并能真实反映本公司产品销售情况）的客户进行调查；内贸负责人2、外贸：对长期与我司合作的老客户进行调查（包括有ROHS要求的客户）外贸负责人----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档