顾客满意度控制程序45391

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1、江苏东方汽车装饰件总厂编号：DF/QP-82001质量体系程序文件版本：B修改状态：0顾客满意度控制程序江苏东方汽车装饰件总厂文件编号：DF/QP-82001第1页共7页版本号B修改状态0顾客满意度控制程序拟制审核批准日期日期日期受控号发布日期实施日期受控日期2009.10.102009.10.152009.10.10修改记录修改号版本号修改日期修改内容修改人审核人批准人1B2009..10.05修改不符合TS16949：2009条款的内容陆华琴陆忠良陆忠良第7页共7页江苏东方汽车装饰件总厂编号：

2、DF/QP-82001质量体系程序文件版本：B修改状态：0顾客满意度控制程序目的：为了了解外部及最终顾客对产品、服务的质量满意程度,以及未来期望,从而有针对性地进行改进工作，力求更有效、更充分地满足顾客要求。2、适用范围：适用于本厂对外部顾客满意度的调查和对顾客投诉的处理。3、满意度调查工作流程流程职责/责任部门工作要求相关文件/记录开始确定调查频次确定调查方案审核N是否批准Y营销部营销部营销副总管理者代表1、以定期和不定期的形式对主要顾客进行调查：A、定期：每半年调查一次，获取顾客的基本意见和建

3、议，定期调查采用书面固定格式；B、不定期：不定期调查旨在获取顾客对某项整改或发生重大质量问题后较短时间内的反馈建议，以及对改善效果的验证，不定期调查一般采用电话、传真、拜访等方式进行。1、书面定期调查时间确定为每年6月、12月份；2、不定期调查：每季度汇总一次。3、调查范围：主要顾客（与本厂签订书面供货合同的，也可包含某些极具市场潜力的顾客）。4、调查方式：书面和口头交流相结合的方式。5、调查的内容：产品要求的符合性、价格、交货期、服务质量及期望。对方案的合理性进行审核保证文件的充分性和权威性“顾

4、客满意度调查表”顾客满意度调查表”第7页共7页江苏东方汽车装饰件总厂编号：DF/QP-82001质量体系程序文件版本：B修改状态：0顾客满意度控制程序流程职责/责任部门工作要求相关文件/记录组织实施形成分析报告审批召开会议营销部营销部管理者代表/总经理营销部主持1、发送“顾客满意度调查表”。并要求最迟一个月内收回。2、通过工厂中、上层管理人员、服务人员、对顾客的登门拜访、口头交流等方式，细心听取顾客的想法和建议，并将结果反馈给营销部。3、将反馈结果、顾客的来电、来函、来人所提建议进行登记。1、营销

5、部将反馈的“顾客满意度调查表”进行分值统计，分析形成满意度报告，报告内容应包括：a、分析顾客满意趋势,总结顾客不满意的主要方面；b、分析顾客的主要不满意项，同前次调查的情况进行比较；c、造成顾客满意度下降的大致原因分析；d、针对顾客的不满意项目,提出初步改善建议2、每季度将其他方式获得的顾客建议汇总，每年形成报告营销部把汇总资料提报管代或总经理审批是针对顾客不满意项目,进行各项整改责任的落实，并形成记录，记录应包括（不限以下所列）a、主要顾客不满意项目的原因分析b、主要责任部门、责任人c、整改措施

6、d、整改完成时间“顾客满意度调查表”电话记录本传真信函“顾客满意度汇总”“会议签到表”“会议记录”“纠正预防措施表”第7页共7页江苏东方汽车装饰件总厂编号：DF/QP-82001质量体系程序文件版本：B修改状态：0顾客满意度控制程序流程职责/责任部门工作要求相关文件/记录形成整改措施整改实施绩效验证效果确认资料归档结束办公室管理者代表相关部门审核员营销部营销副总相关部门办公室：将会议中涉及的整改项形成“纠正和预防措施表”；管理者代表：对整改措施和责任分配进行确认分析,并指定审核员进行验证；。相关部

7、门按“纠正和预防措施表”要求对不合格项进行改进。对整改情况进行审核和确认，并在“纠正和预防措施表”中予以记录。主要对实现过程绩效的持续评价并加以监测，绩效指标必须基于下列的客观数据：a、已交付零件的质量绩效b、对顾客造成的中断干扰，包括市场退货c、交付表现（包括发生的超额运费）d、与质量和交付有关的顾客通知营销部应将确认的信息在管理评审时提交管理评审。所有资料按《质量记录控制程序》规定执行。“纠正和预防措施表”《质量记录控制程序》第7页共7页江苏东方汽车装饰件总厂编号：DF/QP-82001质量体

8、系程序文件版本：B修改状态：0顾客满意度控制程序B、顾客投诉工作流程：流程职责/责任部门工作要求相关文件/记录开始投诉接受投诉确认传递营销部营销部营销部顾客投诉包括以下几种：a、书面传真方式的投诉信息，须将文件传递至质量信息员，登记后归类；b、电话方式的投诉信息，须将顾客投诉记入“电话登记本”后传递信息员；c、通过其他渠道获得的投诉信息，须形成记录。投诉的确认，需要完成以下工作：a、对有关的顾客投诉须进行电话或书面的确认；b、对顾客投诉进行整理、归类。营销部信息员须将顾客投诉整理后