18顾客满意度控制程序

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1、深圳市合生丰科技有限公司<1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1><1^<^、^J、^s、^s、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、^z、批准审核编制生效

2、円期2015.1.02序号日期变更页、条款变更内容最新版次012015.1.02原版A/0谁来做？能力/技能/培训使用什么（设备、材料等）？电话、传真机、因特网、电脑、相关调查资料联接界面业务部品质部工程部生产部顾客满意调查程序顾客满意度控制过程乌龟图1.目的：通过客户调查表，将获得的信息传达到相关部门，进行综合分析并采取相应措施。明确客户要求，以客户为中心，力求尽善尽美达到客户要求。2.适用范围：适用于与客户沟通及联络过程。3.职责：业务部负责客户满意度调查、分析与改进。4.程序：4.1.顾客满意流程图顾客满意的监视与测量1.1.客户满意度调查表的发出。1.1.1.业务部以12个月为棊准，

3、进行客户满意度调查，调查时由业务向顾客发出《顾客满意度调查表》进行，并沟通客户填写回传。1.1.2.调查的对象为所有的的客户。1.1.3.资料存档：将客户调查评分结果保存不来，以作参考。1.2.综合分析客户调查表，并采取相应措施。1.2.1.客户调查表分为4个项A,品质、纳期、信用/价格、服务。细项A分别与品质部、业务部、工程部、生产部等相关。1.2.2.针对所有客户满意度调查结果作一次全面的分析报告，以《客户满意度总结报告》等形式提出，并针对主要影响因素或项FI提出改进计划。1.2.3.当客户满意度不能达到公司的品质A标要求时，必须写《8D》，进行改善。当客户调查表单项评分为0分或总分数低

4、于60分时，就要填写《8D》，低于65分时，必须加以关注。1.2.4.对属于工厂A部范围的，由管理者代表召集相关负责人进行检讨，相关部门应采取措施调整、改善现行的工作方式，以适应客户要求；。1.2.5.对于客户在调查表屮的建议，由管代综合整理后传达至相关部门，（必要时）由相关部门作出相应的改善措施。1.2.6.统计分析。统计分析不应局限表面，应更深层次分析原因，。4.4.公司内部的满意度调查与分析：每年举行一次员工满意度调查并进行分析改进，以提高工效。5相关文件5.1纠正措施控制程序5.2预防措施控制程序6相关记录6.1顾客满意度调查表6.2客户满意度总结报告