18顾客满意度调查控制程序018

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1、江苏兴澳混凝土有限公司程序文件文件编号：XA/QP/018—2005标题：顾客满意度调查控制程序修改状态：A/0页码：1/51.目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否正确理解并满足了顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系不断提高顾客的满意程度。2.适用范围适用于本公司顾客满意度的调查。3.职责3.1营业部负责组织对顾客满意度的调查，对调查的结果和其他方面顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。3.2相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。3.3管理者代表负责顾客满意度调查

2、结果及分析报告的批准。4.工作程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1营业部每年不定期，以各种方式或走访顾客，发放并收集《顾客满意度调查表》，了解顾客对产品和服务的满意程度。4.1.2当出现产品重大质量问题，顾客抱怨或其它特殊情况时，营业部针对特定的情况及时发放并收集《顾客满意度调查表》。4.1.3营业部在供货结束后向顾客不定期发放并收集《售后服务质量反馈江苏兴澳混凝土有限公司程序文件文件编号：XA/QP/018—2005标题：顾客满意度调查控制程序修改状态：A/0页码：2/5单》。4.2《顾客满意度调查表》和调查方案。

3、4.2.1顾客满意度调查表应涉及产品、服务和交付等方面的内容，其调查的具体项目及各项目的评价分值如下：序号评价项目项目满意度分值1混凝土坍落度102混凝土泌水率103凝结时间104混凝土抗压强度105混凝土泵送性能106混凝土抗渗性能107混凝土抗裂性能108数量109送货及时性1010服务态度104.2.2在每一项目的各具体小项中均设置了顾客评估的等级，共设置了满意、基本满意和不满意三个评估等级。顾客在所确定的等级内打“√”，每一等级所设定的系数如下表所示：小项等级设置等级系数满意1基本满意0.7不满意0.3江苏兴澳混凝土有

4、限公司程序文件文件编号：XA/QP/018—2005标题：顾客满意度调查控制程序修改状态：A/0页码：3/54.3顾客满意度调查的实施营业部在规定的调查时机向有关的顾客征集《顾客满意度调查表》，所调查的对象应覆盖不同层次顾客或不同要求的产品，以确保调查结果的准确性和真实性，并在一个月内进行回收，回收率超过70%时，才视同调查结果的有效。4.4顾客满意度调查结果的统计分析4.4.1顾客满意度统计(1)每一小项顾客评估得分=项目设定分值×小项占该项目的设定比率×小项顾客评定等级设定系数(2)每一顾客满意度=每一小项顾客评估得分之和

5、×100%项目满意度设定分值之和(3)顾客平均满意度=每一顾客满意度之和调查表数量4.4.2营业部利用《售后服务质量反馈单》，了解顾客对产品和服务的满意情况。负责对调查内容进行分类，及时收集调查内容以书面或口头形式传递给相关部门。相关部门接到反馈信息后，应认真对待，针对严重不满意的问题，三天内需派人到顾客处了解情况，提出改进处理措施，经管理者代表批准后执行。江苏兴澳混凝土有限公司程序文件文件编号：XA/QP/018—2005标题：顾客满意度调查控制程序修改状态：A/0页码：4/54.4.3营业部根据顾客满意度统计，用户走访报告

6、、售后服务情况反馈以及从其它渠道获取的顾客满意度信息（如顾客的投诉、媒体及消费者协会反馈的信息等）进行整理和分析后编制《顾客满意度调查结果及分析报告》，经管理者代表批准后，提交管理评审。对存在的问题，根据需要可向相关部门提出纠正措施要求。　　4.5纠正和预防措施4.5.1公司重点针对下列调查结果采取相应的纠正和预防措施：a)顾客平均满意度最低的调查项；b)顾客书面提出的最不满意之处；c)与前次调查结果比较分数降低的调查项（或小项）。4.5.2纠正和预防措施的实施按《纠正和预防措施控制程序》执行。5.相关文件：《纠正和预防措施控

7、制程序》6.记录表式6.1顾客满意度调查表XA/QR/018-01-06.2顾客满意度调查表的发放记录XA/QR/018-02-06.3顾客满意度调查结果及分析报告XA/QR/018-03-06.4售后服务质量反馈单XA/QR/007-05-0江苏兴澳混凝土有限公司程序文件文件编号：XA/QP/018—2005标题：顾客满意度调查控制程序修改状态：A/0页码：5/5顾客信息顾客满意度调查编制调查表及售后等信息投诉、售前售中顾客来电来访、用户走访售后服务信息　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　发送回收调查表　　　

8、　　　　　　　　　　　　　　　　　统计确定满意度　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　走访报告