顾客满意度评价控制程序

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1、与顾客有关的过程控制程序1目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定，并加以实施和保持。2范围适用于对顾客需求的识别，对产品要求的评审及与顾客沟通。3职责3.1经营部是与顾客有关的过程的归口管理部门。3.2生产技术部、质检安环部、运营管理部是与顾客有关过程的参与部门。4程序4.1顾客需求的识别经营部负责识别顾客的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、标书及口头订单等内容填写《产品要求评审表》。⑴顾客明确规定的要求，如产品型号、规格、数量、价格、交货期、运输方式、交货地点、结算方式、质量要求、包装方法、违约责任和顾客的其它特殊要求。⑵顾客没有明确的要求，但预

2、期或规定用途所必需的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。⑶顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。4.2对产品要求的评审4.2.1在投标、接受合同或订单之前，经营部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织有关部门对其评审。4.2.2评审4.2.2.1产品要求的评审应在投标、合同及订单签订之前，应确保：⑴产品要求（包括顾客要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。⑵对电告方式接受的订单，各项要求没有书面说明情况，应将电告内容详细记录于《电话记录》，并以适当方式经顾客确认，确保双方对要求的理解一致。⑶公司有能力满足规定的要求。4.

3、2.2.2合同的分类（a）一般合同，公司现有技术和生产能力能够保证的合同；（b）特殊合同，公司需要对技术和生产进行调整方能保证的合同。4.2.2.3合同的评审⑴一般合同，由销售业务员直接进行评审，若能满足，签约；⑵特殊合同，由销售人员将顾客的要求反馈经营部，经营部组织相关部门进行评审，若能满足，签约；不能满足，销售业务员与顾客协商，协商成功，签约。4.3合同的修订由于各种原因合同需修改时，供需双方要在对原合同修改意向取得一致意见的基础上，填写《合同修改意向表》，并按4.2.2要求重新评审，将修改后信息及时传递给相关部门。4.4经营部建立合同管理档案，合同与合同评审记录配套保存

4、，年终进行整理、编号、装订成册，分类保管。4.5顾客沟通4.5.1在产品售前及售中的过程中，经营部通过多种渠道（产品宣传、订货会和电话等）向顾客介绍产品、回答顾客的咨询。4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,应与公司内部相关部门及顾客协调一致。4.5.3产品售出后，应搜集顾客的反馈信息，处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，具体执行《顾客满意程度评价控制程序》的有关内容。5相关文件5.1顾客满意度测量控制程序6记量6.1产品要求评审表6.2电话记录表6.3合同修改意向表顾客满意度评价控制程序1目的对顾客的满意度进行测量和分析，以便对存

5、在的问题进行及时有效的改进，进而不断质量管理体系的符合性。2范围适用于对顾客满意度的测量。3职责3.1经营部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客需求。分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。3.2质检安环部、生产技术部、运营管理部等部门参与对顾客意见的改进和提高顾客满意度的相关活动。4工作程序4.1顾客信息的收集、分析和处理4.1.1经营部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、电子邮件、传真等方式进行的咨询，收集的意见和建议，应详细记录于《电话记录》中，并与有关部门研究后，予以答复。4.1.3销售人员利用外

6、出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的意向，通过各种会议（招标会、订货会等），积极与顾客沟通，收集有关信息及时反映给有关部门。4.2顾客满意程度测量4.2.1每年底，经营部向顾客发送《顾客满意程度调查表》或电话调查顾客对产品、服务、质量的满意程度，收集相关意见和建议，调查顾客的数量应在至少20户或在当年顾客数量的50%以上，以便于统计分析。4.2.2经营部对调查情况进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进方面，得出定量分析报告。对存在的问题向主管领导报告，由主管领导安排有关部门分析主要原因，制定纠正/预防措施处理单，采取相应的纠正、预防措施，经营部监督实施效果。4.

7、3顾客档案的建立经营部对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的质量等级、数量，使用产品反馈的信息等，以便了解顾客需求，做好新的服务准备。4.3应对顾客信息予以保密。5引用文件《不符合、纠正和预防措施控制程序》6记录6.1顾客满意度调查表6.2纠正/预防措施处理表采购过程控制程序1目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购的产品符合规定要求。2范围适用于对生产所需原材料的采购及供方提供服务的控制。3职责3.1经营部是采购过程的归口管理部门。3.2生产技术部、质检安环