顾客满意度评价控制程序.doc

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1、山西太重北特机械设备制造有限公司程　序　文　件文件编号：TZBT/QMP8.1-2012顾客满意度评价控制程序版次：A页码：第3页共4页1目的通过收集顾客信息，评价顾客满意程度，了解顾客近期和长远的需求和期望，不断改进企业质量管理体系，逐步提高顾客满意度。2适用范围适用于对顾客满意度的评价、分析和改进。3引用文件本程序采用GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系基础和术语》中规定的术语。4职责4.1经销科负责收集顾客满意信息，负责顾客满意度信息的汇总、计算和分析。技术科负责根据评价结果提出纠正和预防措施，并进行监督和验证。4

2、.2有关部门负责纠正和预防措施的实施。5工作程序5.1顾客满意信息的收集5.1.1经销科可通过以下途径和方法，收集顾客满意度的信息：a)日常工作中，通过与顾客电话、信函、传真、面谈以及走访顾客、售后服务等方式进行沟通，收集顾客的意见和抱怨；b)采用“顾客满意度调查表”，书面征求顾客的意见。5.1.2产品交付后，经销科应及时向顾客发出“顾客满意度调查表”，请顾客主管部门填写，对产品和服务质量提出客观的评价意见和建议。要求：a)非标产品及合同价值额在100万元以上的备品备件逐台发放；b)合同价值额在100万元以下的备品备件按用户逐一发放；c)回收率应达到70%

3、以上。一般每年应评价、分析一次。山西太重北特机械设备制造有限公司程　序　文　件文件编号：TZBT/QMP8.1-2012顾客满意度评价控制程序版次：A页码：第3页共4页1.1顾客满意度的评价与分析1.1.1经销科负责将回收的调查表进行汇总和计算。1.1.2满意度评价级别和分值（见附表1）。1.1.3评价项目和权数（见附表2）。1.1.4顾客满意度计算和评价方法a)单台（单个用户）满意度评价得分(Aj)：(i=1,2,…n)式中：Bi—第i项的评价得分qi—第i项的评价权数n—每份调查表的评价项数b)总体顾客满意度评价得分（A）：(i=1,2,…m)式中：m

4、—顾客满意度调查表的份数1.1.5经销科负责对顾客满意度评价结果进行分析。当评价分数接近或低于控制下限时，应按照TZBT/QMP8.6《预防措施控制程序》或TZBT/QMP8.5《纠正措施控制程序》责成有关部门采取纠正和预防措施，并监督其实施，验证其效果。1.1.6有关部门按照纠正和预防措施的要求，寻找主要原因，制订改进措施，并予以实施。1.1.7经销科应将顾客满意度评价、分析情况、及采取纠正、预防措施的情况提交管理评审会议进行评审。具体执行TZBT/QMP5.1《管理评审控制程序》。山西太重北特机械设备制造有限公司程　序　文　件文件编号：TZBT/QMP

5、8.1-2012顾客满意度评价控制程序版次：A页码：第3页共4页1.1经销科应将顾客满意度评价记录归档、保存，具体执行TZBT/QMP4.2《记录控制程序》。2相关文件2.1TZBT/QMP4.2《记录控制程序》2.2TZBT/QMP5.1《管理评审程序》2.3TZBT/QMP8.5《纠正措施控制程序》2.4TZBT/QMP8.6《预防措施控制程序》3相关记录7.1顾客满意度调查表附表1满意度评价级别很满意满意一般不满意很不满意满意度评价分值1008060300附表2序号（i）评价项目（B）权数(q)1外观质量0.12内在质量0.153配套质量0.14包装

6、质量0.15使用性能0.156执行合同0.157咨询服务0.18服务质量0.15