顾客沟通和顾客满意度评定控制程序.doc

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1、************************有限公司²LOGO文件编号：Q/YC–P035–2013/A0归口管理：行政部顾客沟通和顾客满意度评定控制程序一、目的通过与顾客进行沟通，收集顾客对产品质量的信息，并对顾客满意度做出评定，以测量质量管理体系的符合性、有效性，使其不断完善，满足市场和顾客的需求，制定本程序。二、适用范围适用于军工产品与顾客相关的信息的收集、分析和利用。三、职责1．销售管理部门(1)产品的总体管理及日常工作；(2)与顾客沟通产品交付后的有关信息；(3)负责顾客满意度的评定工作；(4)办理经认定的需退货产品的退货手续，并收集

2、产品使用信息。2．计划管理部门(1)了解顾客的需求，处理合同变更；(2)顾客满意度评定工作。3．技术管理部门参与顾客满意度评定工作。4．检验部门参与顾客满意度评定工作。5．质量管理部门参与顾客满意度评定工作，确定改进措施及其实施单位，并对实施效果进行跟踪验证。四、工作程序1．顾客沟通(1)与顾客沟通的主要内容：产品信息、合同或定单的处理、顾客的需求、订货信息、产品的总装进度及存量情况等。(2)沟通的方式主要有：订货会、发涵、走访顾客等。(3)顾客需变更合同时，计划管理部门负责与顾客协商解决，变更后的合同，计划部门应及时书面通知生产部门及有关单位。2

3、．顾客满意度评定1)建立顾客满意度测评指标体系顾客满意度测评指标体系下图。第6页共6页************************有限公司²LOGO文件编号：Q/YC–P035–2013/A0归口管理：行政部2)测评指标的确定(1)权重。销售部门应根据顾客对产品属性需求的侧重程度，采用主观赋权法和层次分析法相结合，对测评指标体系中三级指标赋予其恰当的权重。用三级指标的权数折算成二级指标权数。(2)顾客满意度等级。分5个等级，即非常满意（100分），满意（80分），一般(60分)，不满意(30分)，非常不满意（0分）。3)顾客信息的收集(1)销售

4、部门与顾客联系、沟通时，应向顾客征求意见，了解顾客对公司产品质量、服务态度的满意程度并记录。(2)销售部门组织对顾客满意度的调查，每年随机选取年度订货客户60%以上的顾客，发放《顾客满意度调查表》，顾客填写后，由销售部门汇总。质量、检验、技术、计划等主管部门应配合销售部门做好对顾客的调查工作。4)顾客满意度指数的测量销售部门对顾客满意度进行汇总、统计，得出下述测量值：(1)产品单一属性的满意度为:Xw=∑x/C式中：Xw为产品单一属性的满意度；∑x为目标顾客中产品单一属性的满意程度（分值）的总和；C为目标顾客数。(2)颐客满意度指数为:CSI=∑W

5、iXi式中：CSI为顾客满意度指数；Wi为第i个测评指标的权重；Xi为顾客第i个测评指标的评价。(3)顾客满意率为:T=S/C×100%式中：T为顾客满意率；C为目标顾客数；S为在目标顾客群体数中表示满意的顾客数（顾客满意度指数在80分以上的为满意）。5)顾客满意度分析方法销售部门每年对顾客满意度指数分析一次。分析方法：根据满意度指数和权数，用象限法或其他方法推算出公司需持续改进和维持现状，或需重点改进的方面，并编写测评报告。报告的内容如下：(1)测评的目的；第6页共6页************************有限公司²LOGO文件编号：Q

6、/YC–P035–2013/A0归口管理：行政部(2)测评指标的设定，如三级指标权数、二级指标权数的确定等；(3)调查表的收发情况；(4)顾客满意度指数的测量过程、测评结果；(5)测评结果的分析。6)制定纠正和预防措施对需持续改进或重点改进的方面，由质量部门组织有关单位制定纠正和预防措施加以改进，并进行效果实施的跟踪验证，具体按《纠正和预防措施控制程序》执行。五、文件与记录1．相关文件(1)《纠正措施控制程序>；(2)《预防措施控制程序>。2．记录和表格(1)顾客满意度调查表；(2)客户档案一览表；(3)顾客度分析报告。文件审批信息单起草审查批准【

7、文件密级标签】□绝密□机密□秘密□内部公开限制部门■内部公开无限部门□社会公开无限资料文件发布令各相关部门：文件《顾客沟通和顾客满意度评定控制程序》（文件编号：Q/YC–P035–2013/A0）已经批准生效，今予发布，自2013年月日正式实施。总经理2013-03-01第6页共6页************************有限公司²LOGO文件编号：Q/YC–P035–2013/A0归口管理：行政部顾客满意度调查表顾客名称（盖章） 调查方式渠道填表日期通讯地址 联系人联系电话购买产品的名称、规格型号等：满意程度评估项目很满意（60分）满意（

8、40分）一般（0分）不满意（-40分）很不满意（-60分）备注实物质量产品性能（a）     使用方便性（b）     外