顾客沟通、满意度调查程序.ppt

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1、顾客沟通满意度调查程序目录销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查1、将各自负责的客户建立客户档案：《客户走访记录》；2、定期对客户进行跟踪和走访：《出差工作报告》以上文件均需做存档处理。销售服务目录销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查技术服务阶段责任人内容售前研发中心、中试中心或工程部配合营销中心A、向客户介绍产品性能、技术参数、应用环境等；B、与客户交流使用产品的技术要求，为客户推荐最优产品。客户使用过程中技术服务工程师A、跟踪反馈产品的使用情况；B、为客户提供相应的应用指导。目录销售服务技

2、术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查客诉客退处理客户投诉/客退营销中心赶到客户处了解情况，对问题进行初步分析与回复，填写《客户投诉处理单》/《客退品处理单》、《销退单》资材部在《客户投诉处理单》/《客退品处理单》上签名确认，并办理不良品退库与换货等手续。品保部根据《客户投诉处理单》/《客退品处理单》对不良品进行确认分析后填写《客诉问题分析改善报告》/《客退不良分析改善报告》。营销中心根据各部门分析处理结果回复客户。问题解决。不良品重工单制造部领出维修后经品保部检验合格入库。各单位分析处理后，将签核后的《客户投诉处理单

3、》/《客退品处理单》交回营销中心。客诉客退处理无法维修的产品由制造部退库，仓库统一申请报废；凡要求提供环保产品的客户，自环保产品切换日起如再收到客户的非环保产品退货，直接做报废处理。从接收客户投诉/退货到回复客户对策之过程不超过7个工作日。目录销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查客诉问题问题等级严重程度响应与处理A对客户存在严重影响，将导致客户停线、最终客户批量受影响。立即响应。并报总经理，各单位经理协同处理。B对客户存在中度影响，可能会导致客户短时停线，但不会导致最终客户批量受影响。在2小时内响应。知会各

4、相关单位经理。C对客户存在轻微影响，不会导致客户停线，也不会影响最终客户。在4小时内响应。联络各单位负责人员处理。客诉问题1、问题分级由客服工程师在接到客户反馈信息时进行。2、在实际运行过程中，对分级中未提及的情形可临时进行评估，确定问题级别，再进行相应处理。3、对已定级的问题，发现实际情况与初始分级不一致时，可根据实际情况将问题进行升级，并依升级后的级别进行处理。目录销售服务技术服务客诉客退处理客诉问题客户满意度调查客户满意度调查调查评估项目:1、产品品质：以交至客户产品不良比率作为考核依据。2、交期品质：以延迟批数/

5、交期实绩为依据。3、服务品质：本项之评估应以该部门之最高主管亲自执行为宜。(a)客户反馈处理时效；(b)信息回复之正确性及时效；(c)市场、技术、品保、计划、制造等人员的态度与配合性；(d)专业能力。客户满意度调查－执行方法1、营销中心负责人每年12月底将《客户满意度调查表》发予本年度有交易之客户评估：（1）追踪客户签回；（2）以电话、拜访方式进行处理。客户满意度调查－执行方法2、客户评分等级（以“不好”或“不满意”个数来评定）：一个以下非常满意；两个至三个满意，四个至五个以上不满意。客户满意度调查－执行方法3、调查结果

6、收集及处理：（1）业务人员将回收的《客户满意度调查表》编号后整理汇集经主管审核后，报告管理者代表批准；（2）交给品保部并反馈相关部门；（3）若客户评分在五个以上“不好”或“不满意”，各单位应于3日内提出改善对策；（4）品保部整理报告提交营销中心回复客户；（5）品保部定期做成效追踪或抽查不良项目是否已改善。