顾客满意度评定方法.doc

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1、页:目的[.]Objective1目的：贯彻以“以顾客为关注焦点”的原则，对顾客的满意程度客观、真实地做出评价，以利改进管理，不断提高顾客的满意度。1PurposeToimplementtheprincipleof‘CustomFocus’,weimprovethemanagementandenhancecustomersatisfactioncontinuouslyasweobjectivelyandfactuallyevaluatethecustomersatisfactiondegree.页:

2、适用范围[.]ScopeofApplication2适用范围：适用于本公司产品的顾客对产品和服务程度的评价。2ScopeofapplicationItisappliedtotheproductandservicecommentwhichmadebycustomers.页:职责[.]Responsibilities3职责：3.1经营部负责对顾客满意度的调查和评定；3.2相关部门配合进行顾客满意度的评定工作。3Responsibility3.1Businessdepartmentisinchargeof

3、surveyingandevaluatingthecustomersatisfaction:3.2Relevantdepartmentscooperatetoevaluatethecustomersatisfaction.4实施办法：4.1每年不少于一次（一般在管理评审前），由经营科根据公司顾客分布特点，在一定范围（一般可选择本地区或邻近地区）内随机抽取10%左右的顾客（或用户）进行抽样调查，向顾客（或用户）发出《顾客满意度调查表》。4.2回收《顾客满意度调查表》后，由经营科负责按产品分类进行数据分

4、析和处理。按下列步骤计算出顾客满意度（CSI）指数（CustomerSatisfactionIndex）。页:目的[.]Objective4.2.1首先根据每份调查表顾客打“√”的满意程度，记下每个调查项目的得分，并按下公式计算出每个调查项目（单项）的顾客满意度LY。单项顾客满意度LY=1/n(ΣLY)式中：n—参与评价的顾客数（回收的调查表数）thenumberofcustomerswhoattendingtheevaluation(thefeedbackofquestionnaire)j—第j顾

5、客某份（单项）评价满意度分值。各个调查项目得分为：很满意（10分）、满意（8分）、一般（6分）、不满意（4分）、很不满意（0分）。4.2.2将多个单项顾客满意度LY综合为总体的顾客满意度S时，可应用加法规则，其加权系数为：A类项目λA=0.12，B类项目λB=0.08，C类项目λC=0.04，然后计算总体顾客满意度S。总体顾客满意度：S=ΣλLYj页:1目的[.]Objective式中λj—第j项调查项目的加权系数页:1目的[.]ObjectiveLYj—第j项调查项目的顾客满意度值4.3经营部会同

6、质量及相关部门对顾客意见进行分析，明确当前顾客最不满意的方面及顾客满意的趋势。在分析时，除了抽样调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，做出综合评定。4.4根据顾客满意度调查评价结果，提出改进对策建议，提交管理者代表或传递到质量部。4.5质量部根据改进建议，按纠正、预防措施控制程序实施改进。4Measureforimplementation4.1Thebusinessdepartmentrandomlydrawsabout10%customers(orusers)asthesample,acco

7、rdingtothecustomerdistributioncharacteristic,andsendsthecustomers(orusers)‘thecustomersatisfactionquestionnaire’astheactionisdonenolessthanonceperyear(normallybeforethemanagementassessment).4.2Thebusinessdepartmentmakesthedataanalysisandprocessbythepro

8、ductcategoryafterreceivedthe‘Customersatisfactionquestionnaire’.CalculatetheCustomerSatisfactionIndex(CSI)accordingtothefollowingsteps.4.2.1Firstlyaccordingtothe“√”whichmadeinthequestionnairetoshowthesatisfactiondegreewecanrecordtheitem