顾客满意度测量方法.doc

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1、分发号：质量管理体系程序顾客满意度测量方法(第一版)文本控制：受控□非受控□编号：持有人：持有人接受日期：2004年03月18日ｘｘｘ有限公司文件编号：QMS/LX04A-09第1页共3页标题：顾客满意度测量方法第1版第0次修订颁布日期：2004年03月18日编写：日期年月日复核：日期年月日审批：日期年月日修改纪录修改次序修改页码修改内容修改人批准人生效日期ｘｘｘ有限公司文件编号：QMS/LX04A-09第2页共3页标题：顾客满意度测量方法第1版第0次修订颁布日期：2004年03月18日1、目的了解顾客对我公

2、司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。2、范围本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。3、职责由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。4、实施办法4.1每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。4.2汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法：A、分级加权平均统计法：满意分数很满意满意较满意不满意很不满意各级分数10.80.60.30示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意

3、为5家。80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0加权平均满意度=————————————————×100%=88.5%100B、绝对加法满意度：ｘｘｘ有限公司文件编号：QMS/LX04A-09第3页共3页标题：顾客满意度测量方法第1版第0次修订颁布日期：2004年03月18日将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80%C、还可采用项目直接打分法：如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算

4、出满意度。本公司采用C点的计算方法。5、相关文件无6、记录《关于顾客满意度调查的函》《顾客满意度调查汇总》NO：关于顾客满意度调查的函用户名称：感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√”满意度指标很满意满意较满意不满意很不满意质量服务包装款式交货请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。谢谢合作！ｘｘｘ有限公司年月日顾客满意度调查汇总NO：调查日期迄

5、止满意指数调查表案发份数收回份数收回率%总体评价项目很满意满意较满意不满意很不满意款式质量包装交期服务说明1、款式满意度2、质量满意度3、包装满意度4、交期满意度5、服务满意度6、汇总满意度汇总人：日期：