顾客满意度指数csd测量方法

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1、顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%;2.样本数量

2、不小于50。四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）；2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”4栏，以便用户

3、提出其它意见。七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：很满意X1（1.0）较满意X2（0.8）一般X3（0.6）较不满意X4（0.3）很不满意X5（0）性能（包括安全性、可靠性、方便性）K1（0.4）n11n12n15价格（包括产品及配件价格）K2（0.2）n21n25服务（包括售后服务速度、态度等）K3（0.2）n31n35外观（包括车型、内部装饰、线条）K4（0.1）n41n

4、45品牌（包括宣传、广告、当地认可度）K5（0.1）n51n55顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11+K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑Ki×Xj×Nij（ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注:K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1=0.4K2=0.2K3=0.2K4=0.1K5=0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1=1.0X2=0.8X3=0.6X4=0.3X5=0）N11～N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾

5、客满意度4九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表4尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户名称（公司名称）车型底盘型号发动机型号购买日期用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）很满意较满意一般较不满意很不满意性能（包括安全性、可靠性、方便性）价格（包括产品及配件价格）服务（包括售后服务速度、态度等）外观（包括车型、内部装饰

6、、线条）品牌（包括宣传、广告、当地认可度）其它意见：注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：4