顾客满意度指数(csi)模型述评

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1、2003年第6期当代财经NO.6,2003总第223期CONTEMPORARYFINANCE&ECONOMICSSerialNO.223顾客满意度指数(CSI)模型述评刘新燕’，刘雁妮’，杨智2，万后芬’(1.中南财经政法大学工商管理学院，湖北武汉430060;2.湖南大学工商管理学院，湖南长沙410082摘要:近十多年来，全卧性的顾客满意度指数浏评工作已引起各国普遮的关注。瑞典顾客鸿意度晴雨表指数(SCSB)模型、美国硕客满意度指数(ACSI)模型、欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型每各有其优点与缺陷。关

2、健词:顾客满意;SCSB模型;ACSI模型;ECSI模型中圈分类号:F713.55文献标识码:A文.编号:1005-0892(2003)06-0057-04一、引官的特定交易的顾客满意(transaction-specificsatisfaction,随着瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)1989年创Yi,1991)，这是一种累积的顾客满惫(cumulative建以来，全国性的顾客满意度指数测评工作越来越引起satisfaction).现行的各国顾客满愈度指数模型均采用这各国普遍的关注。美国于1994年建

3、立了美国顾客满惫度一概念，主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而指数(ACSI),欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未指数(ECSI)的首次测评。与此同时，新西兰、澳大利来是否重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满惫亚、韩国、台湾、挪威也在不遗余力地进行本国或本地相比，累积的顾客满惫能更好地预测消费者后续的行为区的顾客满惫度指数的测评工作。有一些学者预见:在(顾客忠诚)以及企业的绩效，以它作为指标来衡f经济不久的将来，顾客满意度指数会享有和GDP,GNP

4、同样生活的质量也更有说服力(AndersonandFornell,重要的地位，成为社会公认的衡t各国经济增长和经济1994)0生活质最的权威指标。反观国内，我国不少学者也对顾模型中顾客满意有两个荃本的前置因素(antecedent客满惫度模型进行了一些探讨，提出过构建中国顾客满factor);顾客期望(customerexpectation)和感知绩效意度指数模型的原则和构想，但至今尚未建立全国性的(perceivedperformance)o感知绩效又称为感知价值测评模M。本文在原有研究的基础上，对各国顾

5、客满意(perceivedvalue)，即商品或服务的质A与其价格相比，度指数模型进行了综述，分析了其优点和缺陷，最后对在顾客心目中的感知定位。感知绩效越高，顾客满意度现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数也随之提高(AndersonandFomell,1994)0(CSI)模型，以供大家商榷。模型中的顾客期望是指顾客预期将会得到何种质t的产品或服务，这是一种“将会的预期”(will二、各国顾客满意度指数模型的介绍expectation)而不是该产品或服务应该达到何种质盈水平1.瑞典顾客满意度晴雨表

6、指数(SCSB)模型的预期，即“应当的预期”(shouldexpectation)。顾客通常具备一种学习的能力，他们会通过以前的消费经历、广告、周围人群的口头传播等集道获得信息，对自身的期望值进行理性的调整。经过反复调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质t，因而它对感知绩效具有圈一SCSB摸型正向的作用。SCSB模型(如图一所示)中的核心概念是顾客满在特定的某次交易中，顾客满意由目前质t和预期意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价(Johnson&Fornell,199

7、1),之间的差额决定(Oliver,1980)，而在拼积顾客满意的测评中，总体顾客满惫是过去感知质f和将来预期质t不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的函数(AndersonandFomell,1994)。顾客期望中携带收摘日期:2003-02-27作者简介:刘新燕(1975-)，女(汉族)，沏北武汉人，中南时经政法大学企业爷理专业博士生，主要从事市场管梢研究;刘燕能(1973-)，女，中南时经政法大学企业甘理专业博士生;杨智(1970-),男，湖南大学工商于理学院讲师。博士生。万后芬(1944

8、-)，女，中南时经政法大学工商甘理学院软搜、博士生导师..57.万方数据当代对经2003年第6期总第223期着顾客自t-1,t-2，一直回溯到t-m时期的消费经历和各客的感知质量中所起的不同作用。二是感知质盆侧重于种和该企业相关的信息，同时也包含着顾客对该企业从单纯的质盆评判，而感知价值偏重于价格因素方面的评t+1,t+2，一直到t+n时期表现的理性预期。顾客期望的判，通过比较它们对顾客满意的影响，可以比较明确地