中国高等教育顾客满意度指数(che-csi)模型的初步研究

《中国高等教育顾客满意度指数(che-csi)模型的初步研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、http://www.paper.edu.cn中国高等教育顾客满意度指数（CHE-CSI）模型的初步研究刘武，杨雪东北大学（110004）摘要：本文根据我国高等学校的具体情况，对美国顾客满意度指数模型（ACSI）进行修改，尝试建立了一个我国高等教育顾客满意度指数模型（CHE-CSI）。利用结构方程分析软件Lisrel8.7对沈阳市六所高校的596名学生样本数据进行模型验证分析。各项拟合系数均表明数据与模型拟合良好。关键词：高等教育，顾客满意度指数模型，学生满意度测评1．引言近年来，我国的高等教育已从过去的精英教育向今天的大众化教育转变，我国加入ＷＴＯ后，国外教育力量和国内民办

2、教育力量也随之大量介入，这对我国高等教育服务的质量提出了挑战。我们每一个受教育公民都有对教育质量进行监督的权利，高等学校提供的教育服务属于公共服务，那么学校就更应该注重顾客对质量的满意程度如何。如果说学校的专业、课程、教学和后勤服务等可以视为产品，那么学生、学生家属、用人单位、社会等可以认为是顾客，其中，学生是学校的生存之本，“以生为本”是传统人本主义教育理念的继承，学[1]生自然是顾客中的主体。国外在这方面已有很大的发展，都有将顾客满意度测量应用到公共部门和高等学校的研[2-5]究。目前国内将顾客满意度应用于高等教育评估的实践还很少，但是这方面的研究已经开始有所发展，如有学

3、者在常州地区曾进行高校的顾客满意度调查，但并没有建立适合我国高校实际情况的顾客满意度模型，也没有利用结构方程模型去进行验证。也有学者提出将顾[6-8]客满意度引入到高等教育服务中来，并指出应用的意义。这表明我国学者已经意识到顾客满意度对于高校评估的重要性。但是，存在的主要问题是缺少对适合我国高等教育的顾客满意度指数模型的实证研究。本文在继承美国顾客满意度指数模型的核心概念和架构上，依据我国高等学校的具体情况提出了一个中国高等教育顾客满意度指数模型（ChineseHigherEducation-CustomerSatisfactionIndex，CHE-CSI），并以来自沈阳市

4、六所高校的数据对该模型进行了实证分析，同时利用了同一样本对ACSI模型和CHE-CSI模型进行了比较分析。2.我国高等教育顾客满意度指数模型的构建目前，美国顾客满意度指数模型（ACSI）是主流的顾客满意度指数模型之一。但由于顾客满意度指数模型是建立在每个国家的具体国情之上的，而且行业不同，模型的变量也应进行调整。同时ACSI自身也存在着一些概念和路径上的偏差。本文根据我国高等学校的具体情况，对ACSI进行调整之后，提出了中国高等教育顾客满意度指数初始模型（CHE-CSI），如图1所示。-1-http://www.paper.edu.cn图1高校顾客满意度初始模型（CHE-CS

5、I）CHE-CSI模型继承了ACSI的一些核心概念和架构，如顾客期望、感知质量、顾客满意、顾客忠诚；同时，加入了新的结构变量如，高校形象和顾客信任。同样，CHE-CSI也是一个因果模型，其中，高校形象、顾客期望、感知质量、感知价值为顾客满意的前置因素；顾客信任、顾客承诺和顾客忠诚为顾客满意的后向结果。图中各潜在变量之间的关系是用箭头来表示的，箭头的指向表示正向影响的关系。代表本文提出的理论假设。如：感知质量有箭头指向顾客满意，代表感知质量对顾客满意正向影响。模型中的变量调整主要有：⑴在保留对整体感知质量测度的同时，CHE-CSI增加了一些有关高校教育质量和服务的质量因子作为感

6、知质量的因素。不同类别和不同层次的高校可以通过因子分析将这些质量因子确定下来，这样既可以得到用做宏观或中观分析的满意度指数数据，也可以让高校了解到用于改进微观管理的质量信息，从而使得行业内的标杆比较更有的放矢。满意度的测评是一个长期持续的过程，为了保持数据在时间序列上的可比性，满意度模型一旦建立并开始测度之后，一般不宜作大的变更。现实的世界却是日新月异，这又要求满意度模型具有一定的开放性。CHE-CSI模型中这一部分质量因子可以随着情境的变迁修正或增删，这为CHE-CSI模型开辟了一个与时俱进的窗口。⑵模型中的高校形象。从现实情况看，目前，高校的形象对于学生选择学校来说是有重

7、要影响的。在就业方面，用人单位也很看中学校的形象，也就是所谓的“名校”效应。因此，良好的学校形象也是众多高校不断追求的目标。它对顾客满意度也具有直接影响。⑶增加了两个潜在变量：顾客信任和顾客承诺。增加顾客满意直接正向影响顾客信任；顾客信任直接正向影响；顾客承诺直接正向影响顾客忠诚这几条路径，进一步揭示高校为获得忠诚顾客所做出的努力。顾客满意是顾客忠诚的必要条件，却不是一个充分条件。顾客满意并不能直接转化为顾客忠诚，还需要一些中介因素对顾客的情感进一步催化。有利于更准确地测度高校顾客满意度。顾客满意度模型