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1、!!第!!!"!卷!!第!!’期!!!!!!!!!!!!!!!计!!!算!!!机!!!仿!!!!真!!!!!!!!!!!!!!!!!!!""!#!年!’!月!!!!文章编号：("")$’#*（&!""#）"’$"(#"$"%顾客满意度（!"#）及其仿真范大祥，眭诗菊（深圳市中兴通讯股份有限公司，广东深圳%(&""*）摘要：“顾客满意度”（+,-）是产品特性适应顾客需求的程度。由于不同的顾客对各指标的权重!"和满意度的打分#"是随机的，即!"和#"是随机变量，因此+,-是由!"和#"构成的随机变量，不只以提供点估计为满足，还应提供估计误差范围（即标准差），使得顾客满意度+,
2、-的计算变得很复杂。本文介绍用,.-+/仿真软件的01234$+5671方法实现+,-的仿真分析计算，得到直方图和各种统计数据，直观明了，快捷高效。并用一个例子予以说明。关键词：顾客满意度；权重；满意度分；随机变量；01234$+5671方法；直方图中图分类号：8.!"!9:*文献标识码：;$顾客要求重要度和顾客满意度表$%&’的判定矩阵顾客满意度+,（-<=>31?46>53@>A5<3@12@2B4C）是产品特性适#(#!⋯#’应顾客需求的程度。这是企业对产品战略决策的重要依据。#(()(!⋯)(’顾客对产品的需求有$个关键指标#"，"%(，!，&&&，’；对第"#!
3、)!((⋯)!’’个指标#"的权重为!"，于是，+,-%"!"#"，很多市场+,-调$$$⋯$"%(查只提供+,-的点估计，这是很不够的。因为诸!、#是通过#’)’()’!⋯(""调查得到的，所得的!"、#"是随机变量，所以，+,-亦是随机变量，不仅需要它的点估计，还要了解其标准差。#）组织有代表性的调查，第*个调查对象对指标#"的评$&$顾客要求重要度和权重价为#"*，总+,-评价为+,-*，模型为一个生产厂家为顾客提供产品，满足顾客的要求。顾’客对产品的需求有多项指标，比如：功能的完备性，运行的+,-*%"!"*#"*，*%(，!，⋯，-（!）"%(可靠性，成本，外表
4、，售后服务等。各项指标的重要程度叫用多元分析法求出!的估计值!︿及其方差!!︿。""!"重要度，用权重来定量描述。设顾客对产品的要求指标有’［注］进一步的研究如一致性、相关性、线形程度等这里项，第"项要求指标的权重记为!"，这些权重是规一化的，从略。即：#不论那一种方法，!都有点估计和标准差。’$&(顾客满意度"!"%!((!!(⋯(!’%(（(）"%(设某一产品，顾客对之有’项要求，对第"项要求指标的显然，权重大的要求指标，就是对顾客满意度而言较重要的满意度分为#"，则它们的加权和就是顾客对产品的顾客满意因素。度+,-诸!"的确定有三种常用的方法：’(）组织几位专家予以
5、评分。+,-%"!"#"（#）"%(!）用,533D的层次分析法（EF.），把指标#(，#!，&&&，#’分已知!"、#"的分布，求!"#"及+,-的分布规律在理论上可别列于左侧纵列与上侧横排，建立判定矩阵（)"*），见表(，)"*用多重积分来求出，但操作过于复杂（例如：设!(./（"，(），表示指标#"对指标性#*的相对重要性，)"*%(+)*"。于是，矩阵##（!(）已是相当复杂）。(./（"，(），则!((."（)）的最大特征根相应的最大特征向量#!,，!，⋯!）"*%（!(!’从实际计算出发，可用01234$+5671方法，办法是产生一即诸指标相应的权，不同的人评
6、出的#!,不同，从而有点估计系列随机数，按!"、#"的分布规律产生!(，#(，!!，#!，&&&，!’，和标准差。#’的-个样本!(*，#(*，!!*，#!*，&&&，!’*，#’*，*%(，!，&&&，-’收稿日期：!""#$"%$!&由此算出+,-0%"!"*#"*，从-个+,-*值算出+,-的分布"%(—(#"万方数据—参数。但是，这个程序需要现编。产品各项要求的权重和满意度打分。打分规则是：各项要求由于!"、#"的数量较多，中央极限定律可起作用，所以，的权重和为$，满意度以百分制打分。!"#近似于正态分布。本文提出用仿真电路来进行!"#的分析［例］设对该产品的要求
7、有功能、可靠性、成本、外表、方法。（售后）服务等%项指标，调查的客户为$&人，调查的具体数据见表’。!"#$原始数据的获取和整理对!"和#"，不同的顾客的打分是随机的，即!"和#"是随为了获取某一产品的!"#，现对$个客户进行调查，对该机变量，其均值和标准差见表’。表!各项要求的权重和满意度打分功能可靠性成本外观售后服务!功能#功能!可靠性#可靠性!成本#成本!外观#外观!服务#服务客户$&%()&&%’*$&%(*&&%$)+&%$,)客户’&%’))’&%$%*(&%(’))&%$’)%&%$(,%客户(&%’%,*&%’
