顾客满意度计算方法

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1、序号项目单项分值评价方法1三包索赔发生次数（λ=0.05）1001.顾客索赔发生一次，扣20分；2.一家顾客在一个月内发生2次以上索赔，该项得分为0分。20公里故障PPM值（λ=0.2）1001.超过目标值10%以下，扣10分；2.当超过目标值11%—50%，扣30分；3.当超过目标值51%以上，扣70分。3顾客投诉次数（λ=0.1）1001.顾客一般投诉，每次扣10分；2.当同一顾客一月内投诉次数（不同产品的投诉）达到4次时，则该月该项得分为0分；3.当出现顾客大投诉时，造成顾客中断等严重后果的，该项得分为0分。4准时交付率（λ=0.15）1001.准时交付率100%,该项满分；

2、2.准时交付率81-99%，扣20分；3.准时交付率49-80%，扣50分；4.准时交付率50%以下，该项得分为0分。5额外运费（λ=0.05）1001.超过目标值10%以下，扣10分；2.当超过目标值11%—50%，扣30分；3.当超过目标值51%以上，扣60分。6合同评审及时完成率（λ=0.05）1001.每延时（没有）合同评审1份，扣10分；2.合同评审未进行,该项得分为0分。序号项目单项分值评价方法7投诉及时回复改进完成率结果（λ=0.05）1001.投诉没有及时回复的，每次扣10分；2.改进措施没有实施或没有效果的，则该月该项得分为0分。8顾客体系评审结果（λ=0.05）

3、1001.评审等级在B级的，扣50分；2.评审等级在C级的，则扣去该月顾客满意度的50%，即50分；3.A级供方和顾客没有进行现场评审，不扣分。9顾客生产中断次数（λ=0.1）1001．顾客生产中断次数发生一次，该项得分为0分；2．该项未发生的，得满分。10质量或交付问题的顾客通知（λ=0.05）1001．质量或交付问题的顾客通知未及时回复的，每次扣10分；2．回复率为0的，该项得分为0分；3．该项未发生的，得满分。11外部批量退货（λ=0.1）1001．外部批量退货每发生一次，每次扣30分；2．每个顾客一个月内连续发生2次以上批量退货的，该项得分为0分12制造过程业绩的监控QKZ

4、（质量特性值）（λ=0.01）1001．QKZ≥95%，该项满分；2．94%≤QKZ≤85%，扣10分；3．QKZ≤85%，扣30分。EP（符合率）（λ=0.01）1001．EP≥95%，该项满分；2．94≤EP≤85，扣10分；3．EP≤85%，扣30分。一次合格率（λ=0.01）1001.低于目标值10%以下，扣10分；2.低于目标值11%—50%，扣30分；3.低于目标值51%以上，扣60分。产品合格率（λ=0.01）1001.低于目标值10%以下，扣10分；2.低于目标值11%—50%，扣30分；3.低于目标值51%以上，扣60分。CPK（λ=0.01）100CPK≥1.3

5、3,该项满分，CPK≤1.33，该项0分。顾客汇总表序号项目顾客名称1三包索赔发生次数20公里故障PPM值3顾客投诉次数4准时交付率5额外运费6合同评审及时完成率7投诉及时回复率8顾客体系评审结果9顾客生产中断次数10质量或交付问题的顾客通知回复率11外部批量退货次数12制造过程业绩的监控QKZEP一次合格率产品合格率CPK顾客满意度评价表顾客名称序号评价项目单项分值得分1三包索赔金额（λ=0.05）20公里故障PPM值（λ=0.2）3顾客投诉（λ=0.1）4准时交付（λ=0.15）5额外运费（λ=0.05）6合同评审及时完成率（λ=0.05）7投诉及时回复改进完成率结果（λ=0.

6、05）8顾客体系评审结果（λ=0.05）9顾客生产中断次数（λ=0.1）10质量或交付问题的顾客通知（λ=0.05）11外部批量退货（λ=0.1）12制造过程业绩的监控（λ=0.05）总计评价人/日期：顾客满意度汇总表序号顾客名称得分总计汇总人/日期：