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《【论文材料】顾客满意度权重计算方法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、基于fuzzyAHP的顾客满意度权重计算方法的研究李峰平薛伟周宏明陈亚绒(温州大学工业工程学院，浙江温州325035)E-mail:wzulfpC&126.com摘要顾客满意度指标权重的确定是顾客满意度测评研究中的核心问题之一，文章在建立顾客满意度层次分析结构模型的基拙上，具体分析了满意度定性指标权重确定的算法问题，研究开发了相应的计算软件，并进行了实证研究与分析关键词顾客满意度模栩数学层次分析法判断拒阵-kVM*1002-8331一((2006)03-0100-03文献标识码A中图分类号’IP311.5R
2、esearchonComputingWeightofCustomerSatisfactionBasedonFuzzyAHPLiFengpingXueWeiZhouHongmingChenYarong(SchoolofIndustrialEngineering,WenzhouUniversity,,Wenzhou,Zhejiang325035)Abstract:ConfirmingweightofCustomerSatisfactionIndexes(CSI)isoneofcriticalproblemwit
3、hinrescarch.Onthebasisofbuildingthehierarchicalanalysismodelofcustomersatisfaction,theweightalgorithmcustomersatisfactionindexesisconcretelyanalyzed,andcorrelativecalculationsoftwareisdeveloped.Asanexample,thoef，」lw‘”℃is印pliedtocomputingweightofcustomersat
4、isfactionindexesofanopticalcompany.Keywords;customersatisfaction,fumymathematics,AnalyticHierarchyPmcess,judgementmatrix1前言的性质和所要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，在市场经济体制下，企业依存于顾客，没有顾客，就没有市并按照这些因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不场，也就没有企业存在的基础。因此，企业应当理解顾客当前和同层次聚集组合，形成一个多层次分析结构模型1洲1。同
5、一层次未来的需求，满足顾客要求井争取超越顾客的期望。200(〕版元素作为准则，对下一层次的元素起支配作用，同时它又受上IS0900()标准强调的“始于顾客需求、终于顾客满意”，为企业一层次元素的支配。最后将该问题归结为最低层相对最高层规划了一个持续改进与创新的管理和技术支持体系，拟定了一(总目标)的比较优劣的排序问题。个行之有效的现代经营战略—顾客满意战略。而实施这一战针对顾客满意度问题并结合AHP的特点，顾客满意度测略的前提就是进行顾客满意度测评，即通过对顾客满意度的调评分层结构如下(图1所示):研，企业
6、可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求，并相应地目标层:即为顾客满意度目标值，可表述为影响顾客满意调整产品结构，改进产品和服务质量，提高质量管理体系运行度变化因素的总排序问题;的有效性，从而更合理地利用所拥有的资源，以最有效的途径准则层:表示以顾客满意度主要影响因子作为准则来对顾满足和超越顾客的期望，获得顾客忠诚，使企业在激烈的市场客满意度因素进行排序;竞争中立于不败之地。正因为如此，顾客满意度的研究便成为因素层:表示顾客满意度变化的影响因素，即为主要影响了近年来国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的
7、因子下的分因子。顾客满意度研究巾影响因素较多，因此因素课题，目前国内外越来越多的企业十分重视并认真组织开展了层往往是多层的。当某个子因素层包含的因素较多时.应将该顾客满意度调查。而顾客满意度研究的核心问题之一是顾客满层次进一步划分为若干子层次。意度指标权重的确定问题，因此，本文将具体探讨满意度测评评价指标的数学表达式为U=(U,,从，姚，⋯，认)，认(i=l,研究中定性指标重要性程度如何量化的问题2,3,⋯,n)为评价指标体系准则层的第‘个指标，可以是产品的质量、价格、品牌、服务、交货期等。[;=(U=,f
8、l=，,叭),叭2顾客满意度影响因素层次分析结构建模为准则层的第i个指标因素下的第J个指标因素，各准则层下顾客满意度是一个心理指数，要将它转变成定量的实际数的指标依此类推。相应地，顾客满意度的综合评定向量为X=字才能进行有效的分析阴。利用模糊数学理论首先将顾客的意见转变成不同的模糊矩阵，然后应用层次分析法(Analytical(X=X=X3，二，X.)，其中X,,X2,X3,...,X。分别表示项目认，Hiera
