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1、第卷第期山东通信技术顾客满意度理论综述刘冲中国网通山东省分公司,济南以顾客满意的定义顾客满意思想萌发于欧洲,但它作为一个概念提顾客满意度与满意度指数模型出并用表示,则是年美国一位消费心理学。家的创造许多学者已经对顾客满意进行了广泛的研顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度,,。,究然而在顾客满意这个概念的定义上理论界和学指标和其他质量测评方法相比这种方法是站在顾。,,术界至今依然存在着分歧客的角度利用消费者行为理论建立模型直接通过目前,对顾客满意的定义,学术上主要有两种主顾客调查获取评价数据,运用数理统计方法进行评要。,,。,的观点一种观点是从状态角度来定义顾客满意定能够客观表达
2、消费者的心理感受目前许多欧美,国家已经建立自,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受是消费己的顾客满意度指数模型我国近年经历所产生的一种结果。另一种观点是从过程的角度来也在积极从事这方面的研究,采用这种方法有助于,,来定义顾客满意认为顾客满意是事后对消费行为的跨行业进行横向比较促进各个行业的健康积极发。。评价笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义展。笔者认为,顾客满意是一种积极的购后评价,是顾客顾客满意度和顾客满意度指数的最大区别在于在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而以下四个方面。,做出的积极评价还有一点要说明的是本文所说的第一,模型结构不同顾客满意是顾客对某一产品或者某
3、一服务提供的迄顾客满意度采用各个变量独立的树型结构模型,,今为止全部消费经历的整体评价不同于代表顾客对分不同层次设立指标,每一层次的各个指标之间相互于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的独立。最低层指标就是顾客对于产品或服务的最基本,。因,顾客满意这是一种积累的顾客满意为顾客不是特性方面的满意程度对应着顾客调查问卷中的一系,以某一次消费经历而是迄今为止积累起来的所有消列基本问题。根据顾客对调查问卷的回答,即从最低。费经历为基础来做出是否重复购买的决策层指标递归得出最上层的总的顾客满意度顾客满意度是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客满意度指数采用各个变量关联的因果关系顾客对产品
4、的认知期望值和感知实际感受值之模型,包括几个相互关联、不分层次的潜在变量,而这,。间的差异可以测量顾客满意的程度当顾客的认知心潜在变量又各自外延出一些观测指标,针对观测指,,小于感知时顾客的满意度就高就会赞誉该产品反标确定调查问题,根据调查结果同时计算出这些潜在,,,之当顾客的认知大于感知时顾客的满意度就低就变量、。,会抱怨该产品因此顾客满意度实际上包含了顾客第二,汁算方法不同满意积极的和顾客不满意消极的两个方面的含顾客满意度的计算多采用加权平均计算方法由©1994-2010ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allright
5、sreserved.http://www.cnki.net第期刘坤顾客满意度理论综述,于产品或服务的不同属性特征的重要程度不同“”首先期望一实绩模型必须根据不同属性的重要程度确定不同的权重,然后。才能进行递归计算期望一致不一致模型是目前顾客满意模型研顾客满意度指数的计算公式是采用计量经济学究中占主流地位的一种观点,该模型认为,顾客在购中的联立方程组,是将调查收集到的数据输人数学模买之前先根据过去经历、广告宣传等途径,然后在随型,解析结构方程,计算出顾客对某一个企业和行业后的购买和使用中感受到该产品或服务的实绩水平,提供的产品和服务的满意水平,从而揭示出仅靠定性最后在感受到的实绩与顾
6、客期望的比较过程中进行。。,分析难以表达的复杂的变量关系判断如果实绩低于期望顾客就会不满如果实绩符,,。,第三适用范围不同合或超过期望顾客就会满意年邱吉尔和赛前者适合于企业测评顾客对某一产品或服务各朴纳的实证研究结果表明在许多情况下,期望和实,,个方面属性或各个工作环节的具体满意程度以便改绩都会影响顾客对期望与实绩比较结果的主观感受,。进工作后者更适合于政府了解顾客对各行各业的整也会直接影响顾客满意体满意程度,并可进行跨地区、跨行业、跨国家的横向。比较绩效模型由于顾客满意度测评的具体指标,相对与不同的,,行业或企业通常是不同的甚至每一次测评都可以改一些研究者指出达到或超过期望值一定
7、导致满,,。,变所以更适合于特定行业或企业进行自查可以确意的观点在逻辑上是不一致的例如设想一位顾客,,。购买一个产品预期其性能很差事实上的确很差的切的了解顾客对不同方面的较为具体的看法而顾客,,。于满意度指数模型中的六个潜在变量指标是固定的所性能也达到了期望值但大多不可能产生满意是、、,以适用于不同部门不同行业或企业不同产品或业人们发现顾客实际感受到的产品绩效也是影响其满,。,意与否的一个重要决定因素由此产生了绩效模型务之间进行横向比较也适用于同一行业或企业进行,。由
