【论文材料】企业顾客满意度测评

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1、第!期!!%1企业顾客满意度测评安珣!刘金兰!刘巍摘要!随着世界各国顾客满意度测评体系的建立"顾客满意的意度有关内容的详细信息是致力于改进产品和服务理念被充分认可"企业对顾客满意度日益重视!本文详细介绍质量的企业所关注的!为了掌握有关信息9企业顾客了企业顾客满意度测评的动机"目标"原理和流程"最后通过案满意度测评工作的展开是十分必要的!考虑到国家例说明测评结果的分析内容!级顾客满意度测评方法的科学性9并利用其测评结果关键词!企业顾客满意度#测评模型#测评流程#测评分析进行检验和比较9企业顾客满意度测评方法以结构方中图分类号!$%&’程求解的国家顾客满意度测评体

2、系模型为基础9根据文献标识码!(诊断满意度影响因素的需要进行修改!本文主要介文章编号!)**+,&%*-.%**&/0’,00%1,02绍基于结构方程模型的企业顾客满意度测评目标"!"#$%&%’()*+(#,-)%./#’(0/1#’,"2"3)43345678)9:;<=>8?原理"流程9并结合应用案例进行测评结果分析9为企@A8B9:;%业进行顾客满意度测评提供参考和指导!.BEF>A8G>8<8>HDIJ>KL9F>A8G>89’***&%9MN>8A#%OF>A8G>8;8JK>K7KD#企业顾客满意度测评的动机PQ

3、K>P89F>A8G>89’**’T29MN>8A/随着企业对顾客服务在商品交易中地位的日益56(#%/1#7FND>UDAPQS7JKPVDIJAK>JQASK>P8NAJRDD8ASSDWKDU重视9企业需要和顾客之间建立一种长期的关系!为X>UD@LJ>8SDS7JKPVDIJAK>JQASK>P8>8UDYXDIDQP78UDU>8VA8L了更好保持和提高顾客服务质量9实现持续的顾客满SP78KI>DJO48UD8KDIWI>JDJ8PK>SDKND>8UDYVPIDA8UVPIDOFN>J意策略9企业需要对顾客满意度进行持续测评9掌握WAWDI>8K

4、IPU7SDJKNDVDKNPUPQD8KDIWI>JDM7JKPVDIZAK>JQASK>P8顾客对产品和服务的评价信息9根据测评中暴露的问;8UDYQIPVVPK>HAK>P89[PA@J9VPUD@A8UWIPSDJJ9A8UDYW@A>8J题9为企业有针对性的改进顾客满意度提供依据!IDJ7@KA8A@LJ>JX>KNA8DYAVW@DO$企业顾客满意度测评的目标8)9:,%3(7D8KDIWI>JDS7JKPVDIJAK>JQASK>P8>8UDY#VPUD@#企业顾客满意度测评的目标是掌握企业的顾客WIPSDJJ#A8A@LJ>J满意度现状9为企业

5、改进服务"持续提高顾客满意度提供有关的依据9具体目标包括‘’a"引言!顾客满意MZ9M7JKPVDIZAK>JQASK>P8]9是指顾客通B]掌握企业的顾客满意度现状9包括总体满意过对一个产品或服务的感知效果^结果与其期望值相度"不同满意程度的顾客构成"不同类型顾客的满意比较后9所形成的愉悦或失望的感觉状态!顾客满意度水平及其差异!度就是顾客满意水平的量化!B1T1年9瑞典率先推出%]掌握所有影响顾客满意度和顾客忠诚度的因了ZMZ(ZXDUD8M7JKPVDIZAK>JQASK>P8(AIPVDKDI]9美素及其关系!国和欧盟相继于上世纪1*年代推出了4M

6、Z;’]建立一套科学完整的顾客满意度和顾客忠诚4VDI>SA8M7JKPVDIZAK>JQASK>P8;8UDY]和_MZ;度的评价指标体系!_7IPWDA8M7JKPVDIZAK>JQASK>P8;8UDY]等国家级顾客2]确认影响顾客满意度的关键因素及其原因9这满意度测评体系‘Ba些因素的影响程度及现状!9标志着顾客满意度测评理念被充分认可!由于顾客满意度与股东价值等因素之间的-]确定满意度改进的方向9制定相应的改进策略显著相关性‘%a及其优先顺序!9企业非常关注本企业的顾客满意度指数!然而9公开的国家级顾客满意度测评结果没有包+]提升企业的顾客满意度

7、和顾客忠诚度9实现财含感知价值"感知质量"顾客忠诚等因素的得分以及务业绩的提升!对顾客满意度的影响程度9而且缺乏对影响顾客满意&]了解企业形象及顾客的潜在需求!度的具体因素的详细测评方法!而这些描述顾客满T]形成可持续的企业顾客满意度测评机制!NU中国农机化JOKP4349Q5KJ8:;859:R4JO9PKS9;KTP!""#年企业顾客满意度测评的目标具有微观性!仅为本的感知价值引入测评模型中!通过给定价格下的质量企业服务"而国家级顾客满意度测评中的企业顾客满和给定质量下的价格两个方面的测量的!体现了产品意度测评为计算行业!部门以及国家顾客满意度指或服务的性

8、价比"感知价值与顾客满意度之间存在数提