【论文材料】顾客满意度测评方法的研究

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1、万方数据万方数据万方数据万方数据顾客满意度测评方法的研究作者：刘宇作者单位：北京机械工业学院工商管理分院刊名：数量经济技术经济研究英文刊名：QUANTITATIVEANDTECHNICALECONOMICS年，卷(期)：2001，18(2)被引用次数：44次相似文献(2条)1.期刊论文王新海.李石山.何满辉电信业顾客满意度测评指标体系的建立与检验-世界标准化与质量管理2004,""(6)本文结合CS理论模型和电信业的具体业务,提出了电信业顾客满意度测评指标体系,并在预调查阶段运用信度分析和因子分析,证明了该指标体系的有效性和实用性.2.学位论文叶振华顾客对第三方物流服务商的满意度与顾客对

2、商家的满意度的关系研究——C2C网络购物环境下的实证分析2008近年来，因特网和电子商务的蓬勃发展创造了新的商业行为及经济模式，也逐渐改变了人们的生活习惯，人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店或电子商店。本文在总结了物流服务质量和顾客满意度相关理论的基础上，建立起了在C2C网络购物背景下的第三方物流服务质量和顾客满意度的测评体系，修正了物流服务质量—顾客满意度模型(LSQ—CS)。通过结构方程模型来研究顾客对第三方物流服务商的满意度与顾客对商家的满意度之间的关系，得出在C2C网络购物背景下，第三方物流服务质量中的交互质量与运作质量与顾客对第三方物流服务商之间的满意度有显著

3、正效用：顾客对第三方物流服务商的满意度与顾客对商家的满意度之间有显著正效用。文章分为六个部分：第一章为绪论。主要介绍本文的研究背景，提出需要研究的问题，阐述研究的思路、技术路线、方法和意义，在总结前人研究成果的前提下，提出本文的贡献，并且简单说明本论文的篇章结构。第二章是相关理论的综述。对第三方物流服务质量和顾客满意度理论做了较为全面的综述，并对相关理论进行了总结。第三章是LSQ—CS理论模型的构建和定量研究设计。在总结前人的研究成果上，分别对第三方物流服务质量和顾客满意度的度量方法进行归纳和总结，结合前人对服务质量和第三方物流服务质量的研究成果，修正了LSQ—CS模型。其中第三方物流服

4、务质量评价模型以交互物流服务质量、运作物流服务质量和成本物流服务质量三因素构成。该模型很好的在借鉴前人的研究成果的同时，又对其具体的测评指标进行了丰富和完善，使得其测评更加系统、准确和实用，也更符合我国C2C网络购物背景下第三方物流服务质量的评判标准，并提出相应的研究假设。第四章拟定调查问卷的指标和维度，并对问卷的设计和样本的收集进行了较为详细的描述。接着对本文采取的数据分析方法进行了简单介绍，对信度分析、因子分析方进行较为全面的介绍，为后续的实证分析奠定了理论基础。对前测数据进行了探索性因子分析，并确定了最终问卷。按照前述的定量分析流程对收集到的正式问卷数据进行了基础性统计分析。第五章

5、是实证研究部分。首先对结构方程测量模型进行了介绍，对在C2C网络购物背景下，第三方物流服务质量的三个因子进行了验证性因子分析，然后采用结构方程对LSQ—CS全模型进行分析。通过对208份有效问卷的实证分析，总体来说测量方程的验证性因子分析与结构模型的整体检验结果都可以接受。对本文第三章提出的相关假设进行了检验，六个假设中有五个通过了检验，并对最后结果进行了总结，将本文研究结论与前人研究结论进行了对比分析。第六章对研究结论进行了总结，并提出了管理实践和未来研究方向的建议。引证文献(44条)1.郭鸷供电系统电力营销的数字化管理模式研究[期刊论文]-甘肃联合大学学报（自然科学版）2009(3)

6、2.张君满意度模型研究及其在特高压输变电项目管理中的应用[期刊论文]-项目管理技术2009(4)3.王升国际旅游业顾客满意度评价理论初探[期刊论文]-商场现代化2009(7)4.王琪延.佟志伟社区商业服务满意度实证研究[期刊论文]-经济问题探索2009(2)5.张生华论电力行业的行政管理发展战略[期刊论文]-财经界（学术）2008(8)6.赵俊湦.韩玉启基于"客户满意"导向的审计绩效研究[期刊论文]-生产力研究2008(8)7.邵爽.王志国图书馆读者服务满意度调查与分析[期刊论文]-图书馆学刊2008(3)8.陈丽芬.安玉发韩国消费者对中国蔬菜的满意度分析[期刊论文]-中国蔬菜2008(

7、2)9.王志国.邵爽高校图书馆服务营销满意度测评与分析[期刊论文]-情报科学2008(3)10.吴晖航空公司服务质量旅客满意度研究[期刊论文]-现代商业2007(30)11.许国兵.张文杰基于网络层次分析法的物流外包满意度评价方法研究[期刊论文]-南开经济研究2007(5)12.刘移山浅谈重要度指标在满意度调查中的应用[期刊论文]-中小企业科技2007(10)13.曹利戈师生满意及其后勤满意指数研究[期刊论文]-西安邮电学院学报20