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1、2004年9月系统工程理论与实践第9期文章编号:100026788(2004)0920020208顾客满意度测评的质量功能展开方法112刘玉敏,张晓丽,徐济超(1.郑州大学商学院,河南郑州450000;2.郑州航空工业管理学院,河南郑州450005)摘要:把质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)方法引入到顾客满意度测评研究中,建立了顾客满意度测评的质量功能展开模型L通过多阶段的QFD模型将总体顾客满意度逐步展开为易于顾客判断的指标,进而,实施了顾客满意度指数的测评L利用分阶段的质量屋给出了一种直
2、观、有效顾客满意度测评方法,并通过汽车维修行业的顾客满意度测评实例说明了这种新方法的实施过程L关键词:顾客满意度;质量功能展开;质量屋中图分类号:N495.16文献标识码:ACustomerSatisfactionMeasurementModelBasedonQualityFunctionDeployment112LIUYu2min,ZHANGXiao2li,XUJi2chao(1.BusinessSchool,ZhengzhouUniversity,Zhengzhou45000,China;3.ZhengzhouInstitut
3、eofAeronautics,Zhengzhou450005,China)Abstract:First,weintroduceQualityFunctionDeployment(QFD)intotheevaluationforcustomersatisfactionindex(CSI).ThenacustomersatisfactionmeasurementmodelbasedontheQFDissetup.Basedonthequalityhouseinthismodel,themeasurementandevaluations
4、ystemofcustomersatisfactionindexisdirectlydescribed.ByuseofmultistageQFDmodel,totalcustomersatisfactioncanbedividedintotheindicatorsthatcustomersjudgeeasilyandCSIcanbeobtained.Finallycaseofcustomersatisfactionmeasurementforautomobileservicebythisnewmethodisgiven.Keywo
5、rds:customersatisfactionindex;qualityfunctiondeployment,qualityhouse1引言顾客满意度测评问题引起了越来越多的企业经营者和研究者的关注L研究工作的焦点是如何设计一套客观真实反映顾客满意度的测评体系及其相应的评价模型和方法L国内外的研究大都是围绕着Fornell[1-3]的计量经济学模型展开L最早的顾客满意度测评模型是Fornell以顾客期望、顾客感知、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨五个因[4]素设计的瑞典顾客满意度指数的计量经济学模型L在此基础上,Fornell,Jo
6、hnson,Aderson,Cha和Bryant用感知质量、感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨之间的关系建立了美国顾客满意[5]度指数(AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACSI)的计量经济学模型L顾客满意度的计量经济学模型是将影响顾客满意度的诸因素嵌入在一个因果关系系统中,通过统计分析和实证结果确定这些因素与顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI)之间的关系L用多元线性回归的方法确定出与顾客满意度相关的指标及相应的权重,从而给出顾客满意度指数的测
7、评方法L要使得基于数据和实证结果通过多元统计分析方法建立起来的顾客满意度模型有效和可靠,关键问题是要准确客观地筛选出影响顾客满意收稿日期:2003209226资助项目:国家自然科学基金(70072029);国家杰出青年基金(70125004)作者简介:刘玉敏(1956-),女,河南濮阳市人,教授,博士,主要研究方向:质量管理、评价决策、公司治理;张晓丽(1979-),女,河南商丘市人,硕士研究生,主要研究方向:顾客满意度研究;徐济超(1958-),男,河南项城人,教授,博士生导师,主要研究方向:质量管理,Email:ryan200
8、0_cn@371.net第9期顾客满意度测评的质量功能展开方法21度指数的因素或指标,并对其实施有效的量化、分析和获得真实的测量数据LJohnson,Gustafsson,[6]Andreasson,Lervik和Cha以顾客忠诚为顾客满意度指标,
