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1、第23卷第11期广东电力Vol23No112010年11月GUANGDONGELECTRICPOWERNov2010基于电力细分业务抽样调查的客户满意度模型1,23罗智超,吴育青(1厦门大学王亚南经济研究院,福建厦门361005;2厦门大学教育部计量经济学重点实验室,福建厦门361005;3广东电网公司深圳供电局,广东深圳518001)摘要:基于电力细分业务抽样调查的满意度模型,使用电力用户近3个月办理过的电力细分业务和美国客户满意度模型指标设计个性化问卷,并采用分层Neyman抽样方法、补抽算法和结构方程模型客户满意度指数算法
2、测算电力企业各子业务的满意度测评得分。基于问卷调查数据结果,分析不同业务部门细分业务的满意度得分与客户期望之间的差距,为改进具体业务提供详细的解决方案,为电网公司实现持续提升客户满意度水平提供决策依据。关键词:客户满意度调查;抽样调查;结构方程模型中图分类号:C81文献标志码:A文章编号:1007290X(2010)11006403CustomerSatisfactionModelBasedonSubElectricBusinessSamplingLUOZhichao1,2,WUYuqing3(1.TheWangYananInst.f
3、orStudiesinEconomics,XiamenUniv.,Xiamen,Fujian361005,China;2.EconometricsKeyLaboratoryofMinistryofEducation,XiamenUniv.,Xiamen,Fujian361005,China;3.ShenzhenPowerSupplyBureauofGuangdongPowerGridCorp.,Shenzhen,Guangdong518001,China)Abstract:Thecustomersatisfactionmodelbasedo
4、nsubelectricbusinesssamplingusescustomerssubelectricbusinessinpastthreemonthsandtheindicesofAmericancustomersatisfactionmodeltodesignpersonalizedquestionnaire.ItadoptshierarchicalNeymansampling,complementalsamplingalgorithmandalgorithmofstructuralequationmodelcustomersatisf
5、actionindex(CSI)toevaluatecustomersatisfactionscoreofpowerenterprisessubbusiness.Basedonthequestionnairedataresults,ananalysisismadeonthegapbetweendifferentdepartmentssubbusinesssatisfactionscoreandthecustomersexpectations,thusprovidingadetailedsolutiontoimprovebusinessse
6、rvicelevelandadecisionmakingbasisforpowergridcorporationstogetsustainableimprovementoncustomersatisfaction.Keywords:customersatisfactionsurvey;samplingsurvey;structuralequationmodel客户满意度调查的最终目的是通过科学抽样调国客户满意度指数(Americancustomersatisfac查获得改进业务、提升服务水平的业务改进详细方tionindex,ACSI)的科
7、学评价指标体系,并依此案。从横向分析,应掌握不同业务、不同部门之间设计基于电力细分业务的个性化问卷系统。的服务水平差异、改进方向;从纵向分析,应跟踪b)基于电力细分业务的抽样调查方案。采取客户满意度变化情况,了解服务改进措施的实施效复杂抽样设计及补抽算法保证样本分布近似总体分果及新出现的业务问题,提出下一步的改进方案,布。实现客户服务水平的持续提升和螺旋型上升。c)基于美国客户满意度调查模型和结构方程模基于电力细分业务抽样调查的客户满意度模型型的测评与改进方案。基于结构方程模型客户满意主要包括3部分:度指数(customersatisfacti
8、onindex,CSI)测算方a)电力细分业务满意度评级体系。建立基于美法测算最小样本单位细分业务的满意度测评得分,推算出各层次满意度测评得分,最终推
