顾客满意度计算方法.doc

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1、顾客满意度计算方法一、针对《顾客满意度调查表》中的很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。二、对调查项目“产品质量情况”、“交货时间”、“价格”设权重分别为50%、30%、20%。三、将收回的《顾客满意度调查表》进行统计，针对不同调查项目统计出很满意、一般化、不满意的顾客家数。四、计算：１、分别计算出产品质量情况、交货时间、价格的满意率，公式如下：很满意家数×100+一般化家数×70+不满意家数×50X项满意率=×100%总家数2、计算顾客满意度，公式如下：∑（各项满意率×权重）顾客满意度=　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　调查项目数五、本文

2、件作为衡水润泽金属粉末有限公司计算顾客满意度的指导性文件，自2011年6月18日起执行。2011年顾客满意度调查及分析1、2011年月-月进行顾客满意调查，发出调查表份，回收份。2、对回收的调查表进行统计如下很满意一般化不满意产品质量情况6家交货时间价格3、根据《顾客满意度计算方法》规定，很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。故此产品质量满意率=交货时间满意率=价格满意率=4、根据《顾客满意度计算方法》规定，产品质量情况、交货时间、价格的权重分别为50%、30%、20%。故此：顾客满意度=（）5、2011年上半年顾客满意度为%，达到大于95%的质量目

3、标。6、顾客满意度达不到100%的原因主要集中在顾客对价格方面的认可。其中“价格”一项中只有一份顾客认为很满意。因为所有的顾客都希望花越少的钱越好。所以该项只要我公司的产品价格和顾客能够达成一致认可就可以了。在“顾客满意度调查表”中有一份在产品质量情况栏中顾客认为一般化，说明我公司的产品还有一定问题，需要我们进一步的和顾客联系，了解顾客产品使用中的详细情况，并反馈给我公司的技术人员，以供技术人员分析、调研，改进工艺，提高产品质量，使顾客对我公司产品质量满意度达到100%。“售后服务”和交货日期栏该项顾客满意度达到100%，说明我们的销售人员和相关人员工作到位，应该保持该工作

4、作风。衡水润泽金属粉末有限公司销售部