17顾客满意度控制程序B

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1、BESTRIDE佳程科技环境质量管理体系文件顾客满蠹庚狡制程序文件编号：Q/SZJC-2-17版本：c批准:2010年4月15日发布2010年5月1日实施目录1.目的32.适用范围33.职责34.工作程序44・1顾客满意度调查方法及时机44.2（外部）顾客满意度评价方法44.3内部员工满意度调查及评价方法54.4顾客满意度分析64.5顾客满意度信息的使川65.相关文件/记录71•目的为顾客满意度的信息进行收集与监控提供准则，以测量环境质量管理体系的业绩，不断提高顾客的满意度。适用于公司对所有顾客（包括内部员工）满意度的测

2、量、监控和评价。3・职责3・1客户服务中心负责“顾客满意度调查表”中评估项目的制定，并组织发放、收集。3.2区域销售服务中心（分公司、代理商）负责将“顾客满意度调查表”发放到顾客并回收经顾客填写的表格，传递给客户服务中心。3.3人力资源部负责“员工满意度调查表”中评估项冃的制定，组织发放及收回。3.4客户服务中心负责对“顾客满意度调查表”中评估项目的审定并对收集到的信息进行分析，编写“顾客满意度分析报告”，对存在的问题制定纠正/预防措施，并对实施情况进行验证。客户服务中心负责顾客满意度调查相关记录的归档保存。3.5人力资

3、源部经理负责对“员工满意度调查表”屮评估项目的审定并对收集到的信息进行分析，编写“员工满意度分析报告”。人力资源部负责员工满意度调查相关记录的归档保存。3.6管理者代表督促相关部门对顾客（含员工）不满意情况的纠正/预防措施的实施；3.7总经理批准“顾客满意度分析报告”和“员工满意度分析报告”o3.工作程序3.1顾客满意度调查方法及时机3.1.1外部顾客定义:（1）各级税务机关（包括地税局和国税局）和使用税控收款机的纳税户；（2）供方及其相关方。3.1.2客户服务中心负责收集顾客对公司产品质量和服务质量的意见并对顾客满意度

4、进行分析。“顾客满意度调查表”由客户服务中心组织各区域销售服务中心（分公司、代理商）发放，交顾客填写并收集，每年不少于一次，每次发放数量不少于顾客总数量的5%,冋收率不小于发放数量的80%,各区域销售服务屮心（分公司、代理商）收集后传递给客户服务中心。3.1.3当发生重大质量事故、顾客投诉、政府部门追查或其它特殊情况，可市客户服务中心组织针对特定顾客进行临时专项测评。3.2（外部）顾客满意度评价方法4.2.1顾客满意度综合调查及评价：（1）综合评价为：很满意、比较满意、满意、基本满意、不满意；（2）加权系数:1.2/1.

5、0/0.8/0.6/0（3）计算方法：顾客综合满意度二（很满意人数XI.2+比较满意人数X1.0+满意X0.8+基本满意人数X0.6+不满意人数X0）一有效调查问卷总人数。4.2.2顾客满意度单项调查及评价：（1）单项评价项目：①产品质量及功能使用情况②服务商提供的售前免费咨询、免费操作培训③服务商及时提供机器并完成安装等工作④服务商是否进行回访（包括上门回访和电话回访），回访情况是否到位⑤在产品出现问题时，拨打售后服务电话是否有人接听，能否及时解决问题⑥对机器功能、质量、售后服务综合评价（2）满意程度：很满意、比较满意

6、、满意、基本满意、不满意（3）加权系数：1.2/1.0/0.8/0.6/0；（4）计算方法：例：顾客综合满意度二（很满意人数XI.2+比较满意人数X1.0+满意X0.8+基本满意人数X0.6+不满意人数X0）一有效调查问卷总人数。4.3内部员工满意度调查及评价方法4.3.1人力资源部负责“员工满意度调查表”制定、发放和收集，并对回收的“员工满意度调查表”进行分析。每年不少于一次，每次发放数量不少于员工总数量的80%,回收率不小于发放数量的80%。4.3.2员工满意度评价方法4.3.2.1员工满意度综合评价（1）综合评价为

7、：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意；（2）加权系数:1.2/1.0/0.8/0.6/0（3）计算方法：员工综合满意度二（满意人数X1.2+比较满意人数X1.0+一般X0.8+不太满意人数X0.6+不满意人数X0）一有效调查问卷总人数。4.3.2.2员工满意度单项评价(1)单项评价项目：组织生活、沟通、组织管理、组织文化和对公司建议等项冃，其中每个大项下面还可以分为若干小项。(2)满意程度：非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意认同程度：非常同意、同意、无所谓、不同意和坚决不同意(3)加权系数：1.2/1.0/0.

8、8/0.6/0(4)计算方法：例：组织管理满意度二(非常满意人数XI.2+满意人数X1.0+—般X0.8+不满意人数X0.6+非常满意人数X0)*有效调查问卷总人数。4.4顾客满意度分析4.4.1客户服务中心对“顾客满意度调查表”中各单项评估项冃进行分析。人力资源部对“员工满意度调查表”中各单项评估项目进行分析。4.