07顾客满意度评价程序

《07顾客满意度评价程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、Q/HJZB..CX01—2002安徽三石液压机械有限公司发布2010-10-25实施2010-10-25发布顾客满意度评价程序Q/SYZB.CX/0-07—2010Q/SYZB安徽三石液压机械有限公司企业标准1Q/SYZB.CX/0-07—2010顾客满意度评价程序1　目的通过对顾客的满意程度进行测量和分析，以便找出生产、服务过程中的不足，不断提高公司的产品和服务质量，增进顾客满意。2　范围适用于本公司顾客满意度评价的活动。3　职责3.1　销售部负责顾客满意度的评价工作。3.2　管理者代表监督顾客满意度的评价工作。4　作业程序4.1　《顾客

2、满意度调查表》的设计与使用。4.1.1　调查表中评估项目、评估项目占满意度总分的比率，以及每一项目的具体评估小项、评估小项占该项目分值的比率如下表1：表1顾客满意度评分比率评估项目评估项目占满意度总分的比率评估小项评估小项占该项目分值的比率备注实物质量45%外观质量30%内在性能70%服务35%服务的及时性50%服务的有效性50%价格10%产品价格100%交付10%交付的及时性50%交付的可靠性50%4.1.2　调查表中顾客满意度的评估方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的分数段时，以中间分换算成原始分数。见

3、顾客满意评估表24.1.3　调查表中的评估项目数量、评估小项数量，以及它们所占的分值比率可根据调查对象的不同而进行适当调整。1Q/SYZB.CX/0-07—20101.1　顾客满意信息的收集表1　顾客满意评价分值等级对应分数中间分满意100-8090比较满意80-6070一般60-4050不太满意40-2030不满意20以下101.1.1　销售部负责收集顾客资料,建立《顾客档案卡》1.1.2　每年第四季度，销售部向顾客派发或邮寄《顾客满意度调查表》，收集顾客对我本公司产品质量、交付、服务等方面的意见。《顾客满意度调查表》应在发出的一个月内收回

4、，并保证回收率超过75%。1.2　顾客满意度信息的分析与利用1.2.1　销售部每季度对前一阶段的服务情况进行总结并填写《服务总结报告》。详见《与顾客的沟通及服务控制程序》。1.2.2　顾客满意度调查结果的统计分析1.2.3　每次进行顾客满意度调查后，销售部都要对收回的《顾客满意度调查表》进行分类整理和统计分析，计算出：a）每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量；b)每一个评估项目的原始分数=Σ（该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率）；c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量；d)每一个被调查顾

5、客的满意度=Σ（每一个评估项目的原始分数×设定比率）；e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度之和/调查表的数量）；f)顾客退货、顾客投诉超过质量目标值一次，顾客满意度的分值降低一分。1.2.4　销售部根据对《顾客满意度调查表》的统计分析整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》分发管理者代表、销售部部长、制造部部长、财务部部长和综合办公室等部门。1.2.5　如发现顾客满意度下降或某些评估项目（包括评估小项）分值很低或顾客有明确投诉或建议时，管理者代表应适时要求有关部门采取改进、纠正和预防措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。2　支持性文件

6、2.1　《与顾客的沟通及服务控制程序》2.2　《纠正和预防措与控制程序》3　质量记录3.1　顾客档案卡3.2　顾客满意度调查表3.3　顾客满意度调查结果及分析报告1