0803顾客满意度评价程序

《0803顾客满意度评价程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、3.2办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理****公司程序文件顾客满意度评价程序文件编号SLQP0803-2007版次A修改码0制定日期2013年05月20日实施日期2013年06月01日K范围1.1为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。1.2本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。1.3本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。2、术语本程序引用IS0/TS16949:2002标准中的有关定义。3、职责3.1生产科为本程序归口管理部门

2、，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。3.2各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。3.3工作流程4、控制程序****公司程序文件顾客满意度评价程序文件编号SLQP0803-2007版次A修改码0制定日期2013年05月20日实施日期2013年06月01日4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。4.1.1.2

3、生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放”顾客满意度调查表”收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。并请顾客填写对竞争对手的评价。4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100%交付等。对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的

4、依据。4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。并填写“顾客满意度评定表”。调查表的回收率必须大于50%,否则本次调查无效。发调查表时，应注意将调查表发放到主要顾客的所有相关部门，以确保调查的客观性、公正性。4.1.2.1.2调查结果评定。调查内容中产品质量占总分的40%,配合度占总分的10%,包装质量占总分的10%,交付情况占总分的10%,运输情况占总分的10%,服务质量占10%,

5、产品价格占10%o对于每一项评价项目都分为五级，分别为满意（100分），比较满意（90分），一般（70分），不太满意（40分），不满意（20分）。评分时先根据每个项目的得分，乘以此项目占总分的百分比。最后把每个项目的得分相加，即为总得分。如有其它意见，可以让顾客附表说明。把每个顾客满意度的得分相加，计算平均得分。4.1.2.1.1对交付质量的监控的评分每半年发调查表对顾客满意度进行调查评分时,要把半年来对交付质量监控的情况进行评定。如发生质量问题（如外部退货），或是没有100%按时交付，或是对顾

6、客造成了生产的中断，每发生一次要从顾客满意度最终得分中扣除2分。4.1.3对顾客满意度的分析、评价和改进****公司程序文件顾客满意度评价程序文件编号SLQP0803-2007版次A修改码0制定日期2013年05月20日实施日期2013年06月01日将测定结果，即顾客满意的趋势和不满意的主要方面（或满意程度的水平）进行分析比较。生产科组织责任部门进行原因分析，制定纠正和预防措施。在进行原因分析时，注意对于顾客满意度总分没有达到目标值的要进行分析；对于达到目标值，但是某些小项顾客评价为不太满意、不

7、满意时也要进行原因分析，并釆取相应的措施。将数据（顾客满意程度）与行业内的竞争对手或其它企业的水平相比较，找岀差距，形成文件。生产科适时跟踪、监督、检查实施情况；4.1.4将顾客满意程度的文件和统计资料提交管理评审。通过评审，研究、确认顾客满意程度的成功或失败的原因所在。并为设定来年的目标提岀建议和意见。4.2内部顾客满意度调查及处理4.2.1办公室每半年在公司内向各部门发放一次“内部顾客满意度调查表”；4.2.2对性，4.2.3各部门组织本部门相关人员对其它部门进行满意度评价，满意度评价要具有

8、针评价的对象是其它部门为本部门提供的职责内的服务或提供的产品；内部顾客满意度从以下四个方面进行评价：a）上道过程提供的产品或上一部门提供的服务质量；b）上道过程提供的产品或上一部门提供的服务时的工作态度；c）上道过程提供的产品或上一部门提供的服务的及时性；d）上道过程提供的产品或上一部门提供的服务出现问题后的处理效果。4.2.4各部门在对内部顾客满意度进行评价后需对存在的问题在意见和建议栏内进行说明，以便该部门进行整改。425当内部顾客满意度小于75分或单项被评价为不满意及以下时被评价的部门必须