顾客满意度评价程序

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1、Q/TNZ天威新能源（成都）光伏组件有限公司企业标准Q/TNZ.LSC.02-2008顾客满意度评价程序受控状态发放编号2008-03-03发布2008-03-10实施天威新能源（成都）光伏组件有限公司发布Q/TNZ.LSC.02-2008前言本文件是根据GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》、GB/T19001-2000《质量管理体系要求》、GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》、Q/TN.LJC.02《标准的格式和编写要求》等标准编制的。本文件由天威新能源（成都）光伏组件有限公司提出。本文件归口

2、管理部门：市场部本文件起草部门：质管部本文件编制：刘明霞本文件校对：本文件审核：本文件批准：本文件版本发布和编制修改情况说明：本文件（2008版）由天威新能源(成都)光伏组件有限公司首次发布，于2008年3月10日起实施。1Q/TNZ.LSC.02-2008顾客满意度评价程序1范围本文件规定了对顾客满意程度评价的内容和方法，以了解顾客对公司产品及服务的满意状况，并明确可以改进的领域。本文件适用于调查、分析和评价顾客对本公司所提供的产品和服务的满意程度。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适

3、用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000质量管理体系要求GB/T28001-2001职业健康安全管理体系规范GB/T24001-2004环境管理体系要求及使用指南3术语和定义本程序采用GB/T19000-2000、GB/T28001-2001、GB/T24001-2004中的术语和定义。4职责4.1市场部负责收集、整理并传递顾客满意程度信息，负责保存相关记录。4.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。5管理内容和方

4、法5.1顾客信息的来源5.1.1与顾客有关的信息可包括：a)对顾客和使用者的调查；b)有关产品方面的反馈；c)顾客要求和合同信息；d)市场需求；e)服务提供数据；f)竞争方面的信息。5.1.2有关顾客满意程度的信息来源主要包括：a)顾客投诉；b)与顾客的直接沟通；2Q/TNZ.LSC.02-2008c)问卷调查。5.2顾客信息的收集、分析与处理5.2.1市场部对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的需求信息进行汇总，收集整理并填写《顾客信息登记表》。5.2.2市场部业务员利用参加行业会议或展览会等机会，积极与顾客沟通，向顾客介绍宣传公司产品，详细了解顾客的要求和期望。5.2.3售后服务人员

5、在进行现场指导安装调试及处理产品质量问题过程中，收集顾客意见，获取顾客对产品或服务质量的评定信息，将具有代表性的反馈信息填入《顾客信息登记表》中。5.2.4市场部负责对《顾客信息登记表》进行整理统计，将顾客反映的问题及时传递给质管部，质管部组织相关部门进行原因分析，责成有关部门采取纠正和预防措施，执行《违章/不符合、纠正和预防措施管理程序》的有关规定，跟踪实施效果，市场部及时将处置结果反馈给顾客。5.2.5顾客信息作为产品和服务改进及质量管理体系改进的信息，作为管理评审的输入。5.3顾客满意度测量5.3.1市场部业务人员不定期进行顾客满意程度的调查，调查采用发放《顾客满意度调查表》或按表格内

6、容电话询问的方式进行，顾客填写表格后，由业务人员收回或由顾客以传真等形式回传我公司。调查表的回收率应达30%以上，以便于统计分析。调查的项目共有4项内容：质量、交付、服务、价格。调查表也鼓励顾客提出其他的投诉或反馈意见，并将这些意见及时汇总，传递给质管部。5.3.2顾客满意度信息分析评价a)顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（10分）、满意（8分）、一般（6分）、不满意（4分）、很不满意（2分）。由顾客在相应的栏目中选择打勾，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见；b)顾客满意度的计算分析先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj=1/n（∑Si）式中：n为回收的调查表数；∑Si为

7、单项平均分总和。c)根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度指数，公式为：CSI=∑λjSj式中：CSI—顾客满意度指数λj—第j项指标的加权系数Sj—顾客对第j项指标的评价d)上条加权系数λj的值0≤λj≤1,全部项目的λ值的和为1。对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。λj权数设定见下表：调查项目质量交付服务价格权数0.40.30.20.13Q/TNZ.LS