作业文件13——顾客满意度调查、评价程序

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1、HH/QP15-2003A/01目的通过对顾客满意度调查、评价，寻找提高顾客满意度的改进机会，实现质量管理体系的持续改进。2适用范围适用于对本公司外部顾客满意度的调查、评价。3职责3.1经营部负责顾客满意度的调查、评价。3.2项目经理部协助经营部做好顾客满意度的调查、评价。3.3各部门负责根据顾客满意度调查和分析找出的用户不满意问题，组织进行改进。4工作程序4.1顾客满意度调查4.1.1调查方式采用表格调查方式。4.1.2调查时机在工程竣工时进行。4.1.3调查内容4.1.3.1经营部负责确定调查内容，并形成顾客满意度“调查表”。4.1.3.2顾

2、客满意度“调查表”包括如下内容：a)对本公司装饰设计与施工(功能布局、装饰效果、价格)的满意程度。b)对本公司服务(服务的时间性、方便程度、服务态度、舒适程度、信誉等)满意的程度。c)对装饰设计、施工和服务的哪些特性不满意(问题和建议)。d)对装饰设计与施工的功能布局、装饰效果、价格、服务重要度的排列顺序。e)是否愿意向其他人推荐本公司。4HH/QP15-2003A/04.1.4调查实施项目经理部在竣工验收时向顾客发放“调查表”，并在签发质保书之前收回，经营部负责汇总。4.2顾客满意度的评价4.2.1评价方法：本公司对顾客满意程度采用加权平均法。

3、顾客满意程度及各权数如下：表一：顾客满意程度等级很满意较满意一般满意较不满意很不满意权数1.00.80.60.30顾客满意度要素及各权数如下：表二：顾客满意度要素装饰效果功能布局服务价格权数0.40.30.20.14.2.2评价步骤第一步：计算每一顾客满意度要素(功能布局、服务、装饰效果、价格)的顾客满意程度。例如：对顾客满意度调查本年度共收到调查表100份，针对功能布局，很满意80份；较满意8份；一般满意5份；较不满意4份；很不满意3份；则顾客对“功能布局”顾客满意程度为：满意度=(80×1.0+5×0.6+4×0.3+3×0)¸100=90.

4、6%第二步：根据顾客对功能布局、装饰效果、价格及服务的顾客满意程度加权计算综合顾客满意程度。综合顾客满意程度=功能布局顾客满意度×0.3+服务顾客满意度×0.2+装饰效果顾客满意度×0.4+价格顾客满意度×0.1例如：功能布局、服务、装饰效果、价格的顾客满意度分别为90.6%、80%、85%、70%则，综合顾客满意程度为：综合满意度=90.6%×0.3+80%×0.2+85%×0.4+70%×0.1=86.18%4.3顾客满意度分析4.3.14HH/QP15-2003A/0经营部根据顾客满意度调查、评价的年度汇总结果，针对与本公司去年和前年满意度

5、进行分析对比，是提高了，还是下降了，提高或下降在产品和服务的哪些特性和环节上，并编制“顾客满意度调查报告”。4.3.2“顾客满意度调查报告”由经营部编制，报总经理、管理者代表、设计部、工程管理部、家装分公司。4.3.3“顾客满意度调查报告”应包括以下内容：a)调查概况b)顾客对装饰设计、施工、服务的满意程度c)顾客满意程度对比分析d)顾客不满意问题点e)采取的改进措施4.4顾客满意度提高与改进4.4.1信息反馈设计部、工程管理部和家装分公司收到经营部提供的“顾客满意度调查报告”后，应组织责任部门人员，针对调查发现的顾客不满意问题点进行分析。4.4

6、.2制订改进计划归口责任部门针对问题，制订“提高顾客满意度改进计划”，分配职能，落实责任。改进方案经管理者代表批准后，由责任部门实施。4.4.3改进效果的验证企管部负责对“提高顾客满意度改进计划”，实施效果的验证，对取得改进成果的，经过确认，如涉及文件和资料的更改，由企管部按《文件控制程序》的要求实施，纳入有关文件正常运作实施，以提高顾客满意度。4.4.4经营部负责就顾客满意度调查、评价情况，递交管理评审。4.5涉及本程序的质量记录由设计经营部收集、保存。5相关文件和资料HH/PD01-2003《文件控制程序》6质量记录HH/QR03.03调查表

7、HH/QR03.04顾客满意度调查报告HH/QR03.05提高顾客满意度改进计划4HH/QP15-2003A/0附加说明：1、本程序由南京华浩装饰工程有限公司提出(版权所有)；2、本程序由经营部负责解释。4