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时间：2018-07-27
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1、QM-CD-8210顾客满意度调查作业程序SHAPE*MERGEFORMAT客户满意度调查作业程序编号:QM-CD-821<0目的:对质量管理体系业绩的测量,组织应对客户有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视.范围:所有客户皆适用之.权责:业务部:整理各客户清单,对各客户进行全面调查或抽样调查,调查资料收集及分析.对改善对策追踪,询问客户是否有效.各相关部门:对客户抱怨内容进行对策分析,提出矫正措施.内容:客户满意度调查作业流程权责流程概述窗体依据业务部4.2每月各客户营业目标业务部4.3客户满意度调查表业务部4.4客
2、户满意度调查表各相关单位4.5客户满意度调查表各相关单位4.6业务部4.7调查表分发登记薄针对目前交易之客户,选择有代表性一年两次分上半年下半年进行客户满意度调查.对发出的客户满意度调查表需收回8<0%以上为有效,若收回达不到8<0%,则需安排人员前往客户处面访,收回调查表.登录于”顾客满意度调查表分发登记表;.对所发出的客户满意度调查表进行数据分析:非常满意5分满意4分尚可3分不满意2分非常不满意1分依调查表分发登记簿所统计资料进行评定汇总,针对得分最低的前二项作为持续改善项目.沟通是一种有效的手段,客户不满意的项目都要作对
3、策并予以回复,参见「矫正及预防措施作业程序」.提出之对策需定期追踪,并列为下期调查之复核项目.参考数据矫正及预防措施作业程序(QM-CD-852<0)附件客户满意度调查表(QM-CD-821<0-<01)6.2顾客满意度调查表分发登记表(QM-CD-821<0-<02)PAGE1/NUMPAGES2
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