基于员工视角的银行顾客知识获取及其整合机制研究-论文.pdf

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1、第5期(总第181期)财经论丛No．5(General，No．181)2014年5月CollectedEssaysonFinanceandEconomicsMay2014基于员工视角的银行顾客知识获取及其整合机制研究吴晓云，黄崇美，张欣妍(南开大学商学院，天津300071)摘要：本文在总结以往研究的基础上，将顾客知识划分为关于顾客的知识、来自顾客的知识。根据人力资源管理实践和社会资本理论，重点探讨比较了三类正式或非正式渠道对银行获取顾客知识的影响。侧重于组织文化视角，探讨了如何建立不同的文化导向帮助银行整合知识，

2、从而使顾客知识更大限度地转化为对应的组织绩效。关键词：顾客知识；人力资源管理实践；社会资本；顾客绩效；新服务研发中图分类号：F279．23文献标识码：A文章编号：1004—4892(2014)05—0074—06众所周知，银行等典型服务业经营的最大挑战之一就是面向顾客的一线员工(客户经理)的频繁跳槽。麦肯锡咨询公司2012年的调查研究显示，银行存在非常高的客户经理流失率，每年流动率为30％一35％。太和顾问(2012)针对国内私人银行的研究指出，私人银行客户经理流失率为20％一30％。这种现象带来的严重后果就是与

3、客户经理直接建立关系的顾客大量流失。据行业内测算，一名客户经理跳槽能带走30％的客户。因此，我们迫切需要研究的问题之一是：如何有效地激励一线客户经理，促使他们经由积极地建立和维持顾客关系获取更多的顾客知识并相互共享?这样做无疑可以使更多停留在客户经理个体层面的顾客知识以各种形式固化在组织层面，帮助银行获取、积累丰富的顾客知识。一方面，即使客户经理跳槽，银行也可以借由积累的顾客知识来采取有针对性的营销策略，避免相应顾客的流失；另一方面，通过有效的顾客知识获取和整合机制，即使某一客户经理跳槽，银行也可以迅速找到合适的

4、替代者，让其在短时间内了解和掌握相应顾客的重要特征。另一个重要的研究问题是：在获取、积累顾客知识之后，顾客知识如何更有效地转化为组织绩效?有学者指出，初始的顾客知识往往是以不同形式表现的，零散的、未系统化的以及分散在各部门或机构。因此，顾客知识向组织绩效的转化并非简单的直接关系，银行需要考虑建立合适的文化、结构或流程，以有目的、有方向地整合和使用这些知识，这样才能使顾客知识更大限度地改善和提升银行绩效。对获取机制的解决，有助于从员工视角建立新的顾客知识获取路径，通过将员工层面的顾客知识转化为组织层面的知识，使传统

5、的局限于顾客一客户经理之间的个体人际关系逐渐升级为顾客一银行之间的正式商业关系；对整合机制的解决，有助于有目的、有方向地利用获取到的顾客知识来改善组织绩效，即发挥顾客知识的最大效用，这样也有助于解释为什么一些银行可以更有效地使用有限的顾客资源来实现可持续发展，而许多银行却往往难以做到这一点。收稿日期：2014—03一O1基金项目：国家自然科学基金资助项目(71172069)作者简介：吴晓云(1955一)，女，北京市人，南开大学商学院教授；黄崇美(1959一)，女，安徽桐城人，南开大学商学院博士生；张欣妍(1990

6、一)，女，黑龙江大庆人，南开大学商学院博士生。·74·吴晓云等基于员工视角的银行顾客知识获取及其整合机制研究一、理论基础从顾客群体中获取的外部知识转变为企业的核心竞争优势，这并非简单的过程，而是一个系统化的知识管理过程。正如Shueta1．(2012)指出的那样，从顾客获取的外部知识通常是情境化的，外部知识需要与企业现有知识整合⋯。有关顾客知识如何实现向组织绩效转化的过程，我们主要依据以下两项理论基础。(一)SECI模型知识管理方面的理论很多，其中Nonaka与Takeuchi(1995)的SECI模型是应用和借

7、鉴最为广泛的理论之一。该模型将知识创造和转化的过程归纳为四个方面：(1)社会化，个人隐性知识向他人传递并实现群体共享；(2)外部化，将隐性知识用符号化的概念和语言清晰表达的过程；(3)组合化，通过各种方式把形形色色、零散的知识概念组合化和系统化的过程；(4)内部化，从组织的知识储备到个人的知识创造的转化，即知识的应用。通过SECI模型，我们可以看到企业知识管理主要解决两个方面的问题：一是从外部获取所需知识(社会化、外部化)；二是对获得的知识进行整合和使用(组合化、内部化)。战略管理中的资源管理模型z、资产配置框架

8、对此也提供了相关依据。(二)资产管理框架和资产配置模型资源管理框架认为企业利用知识或资源建立竞争优势，需经过三个过程：获取、积累资源，形成新的资源组合；整合资源，形成能力；利用能力把握市场机会。与资源管理框架相对应的，He1．fat(2007)提出资产配置框架模型，认为企业对知识的资产管理和配置主要包含两个流程：识别、获取知识或其他资产；协调和使用知识以及各类资产，孕育创