基于员工视角顾客知识获取前置因素探究-来自银行业实证依据

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1、基于员工视角顾客知识获取前置因素探究:来自银行业实证依据　　摘要：以银行业为例，文章创新性地从员工激励和管理的视角，探讨并实证检验了影响顾客知识获取的前置因素。研究发现，对应于不同类型的顾客知识，不同人力资源管理实践活动的有效性是不一样的。针对比较容易获取的关于顾客的知识，交易型的人力资源管理活动是有效的；而针对较难获取的来自顾客的知识，银行需要注重对承诺型人力资源管理活动的建设。此外，无论是对于关于顾客的知识还是来自顾客的知识，组织内社会资本都会发挥有效作用。关键词：顾客知识；人力资源管理实践；社会资本

2、；银行一、概念模型与研究假设一般来讲，顾客知识可以分为两类：一类是关于顾客的知识（KnowledgeAboutCustomers）。这类知识描述的是顾客的基本情况，包括顾客的人文统计信息、历史购买信息等。这类知识是传统的顾客知识观中重点关注的对象，也是目前研究和应用最广泛的一类顾客知识。一类是来自顾客的知识（KnowledgeFrom9Customers）。这类知识描述的是顾客对于企业或竞争对手的产品和服务使用情况的反馈信息。包括有关新产品或服务、新流程等的创意或想法，市场知识（竞争对手、同行业企业、供应

3、商、产业等）和技术知识，以及许多关于服务提供方式/流程的有价值信息。这类知识对于企业的新产品开发、服务改进、利润率提升等都有极高的价值和意义，但相应的，这类知识往往更加难以获取，需要员工与顾客之间的深入互动来实现。有关影响顾客知识获取的研究已有很多，我们梳理以往文献发现，早先有关顾客知识管理的研究多从顾客（比如顾客关系管理）的角度，即探究如何通过与顾客互动来获取知识，而从员工管理和激励的角度探视顾客知识管理的研究寥寥无几。因而，本文将从对客户经理的激励和管理层面，创新性地探讨顾客知识的获取问题。概括来讲，

4、本文依据人力资源管理实践理论、社会资本理论，以及深入结合银行的具体实践，重点探讨三类正式或非正式渠道对于银行获取顾客知识的影响，分别为：（1）交易型人力资源管理实践（Transaction-basedHRPractice）：绩效导向的薪酬、福利等偏重物资方面的刺激，侧重单向、短期的交换关系的建立；（2）承诺型人力资源管理实践（Commitment-basedHRPractice）：发展机会、内部培训、参与决策等精神方面的刺激，侧重双向、长期的交换关系的建立；（3）组织内社会资本：有别于组织层面的正式渠道或

5、手段，这是员工-员工以及员工-组织之间的非正式关系互动以及由此形成的信任或承诺。9人力资源实践是直接影响员工行为和态度、促进知识获取和共享的有效策略（Cabrere&Cabrera，2005）。人力资源管理实践能够创造一种组织氛围，激励员工以组织利益为重而不仅是寻求个人利益（Rousseau，1995）。战略人力资源管理观点认为，人力资源管理实践会创造一种有利于激发员工行为和能力、贡献于企业竞争优势的组织环境（Bowen&Ostroff，2004）。显然，好的人力资源管理实践会通过组织内部良好环境的建立、

6、员工主观能动性的提升，来提高银行一线客户经理积极获取顾客知识、以及在银行内部交换和共享的意愿和动机，从而帮助银行在组织层面创造、累积、留存更多的顾客知识。进一步，不同的人力资源实践类型影响、激励员工的互动行为也有所不同（Delaney&Huselid，1996）。对此，本研究在梳理以往文献的基础上，结合对银行的多次实地访谈，最终选择银行最经常采用的5种人力管理实践活动：一是内部培训、发展机会、参与机制等偏重精神方面的激励，即承诺型人力资源管理实践；二是薪酬、福利等偏重物质方面的激励，即交易型人力资源管理实

7、践。综上，我们提出如下假设：假设1a：交易型人力资源管理实践显著正向影响关于顾客的知识；假设1b：交易型人力资源管理实践显著正向影响来自顾客的知识。9假设2a：承诺型人力资源管理实践显著正向影响关于顾客的知识；假设2b：承诺型人力资源管理实践显著正向影响来自顾客的知识。组织内社会资本通过员工之间的关系互动，可以提高组织的沟通效率，促进成员间的信任和合作（Coleman，1988/1990），有助于成员间的知识交换和整合。本研究认为，在非常重视人际关系以及正式制度相关建设相对不够完善的中国文化情境中，作为正

8、式制度的互补替代，关系有着非常重要的作用。中国人的人情、面子、集体主义取向等因素加深了员工的嵌入性，这种无处不在的关系嵌入，使得员工在社会网络中得到认同与约束，降低了他们离职的意愿，以及增强了对工作的积极性。良好的员工关系网络毫无疑问将有助于促进客户经理之间对顾客知识的交互、共享，从而为银行累积更多宝贵的顾客知识，甚至在某些情境下成为比正式激励制度更为有效的激励要素。据此，我们提出如下假设：假设3a：组织内社会资本显著正向影响