基于员工视角的顾客知识获取的前置因素研究：来自银行业的实证依据-论文.pdf

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1、姻2014年第2期姻现代管理科学姻管理创新基于员工视角的顾客知识获取的前置因素研究：来自银行业的实证依据荫黄崇美摘要院以银行业为例，文章创新性地从员工激励和管理的视角，探讨并实证检验了影响顾客知识获取的前置因素。研究发现，对应于不同类型的顾客知识，不同人力资源管理实践活动的有效性是不一样的。针对比较容易获取的关于顾客的知识，交易型的人力资源管理活动是有效的；而针对较难获取的来自顾客的知识，银行需要注重对承诺型人力资源管理活动的建设。此外，无论是对于关于顾客的知识还是来自顾客的知识，组织内社会资本都会发挥有效作用

2、。关键词：顾客知识；人力资源管理实践；社会资本；银行一尧概念模型与研究假设获取和共享的有效策略渊Cabrere&Cabrera袁2005冤遥人力资一般来讲袁顾客知识可以分为两类院一类是关于顾客源管理实践能够创造一种组织氛围袁激励员工以组织利益的知识渊KnowledgeAboutCustomers冤遥这类知识描述的是为重而不仅是寻求个人利益渊Rousseau袁1995冤遥战略人力资顾客的基本情况袁包括顾客的人文统计信息尧历史购买信源管理观点认为袁人力资源管理实践会创造一种有利于激息等遥这类知识是传统的顾客知识观中

3、重点关注的对象袁发员工行为和能力尧贡献于企业竞争优势的组织环境也是目前研究和应用最广泛的一类顾客知识遥一类是来自渊Bowen&Ostroff袁2004冤遥显然袁好的人力资源管理实践会顾客的知识渊KnowledgeFromCustomers冤遥这类知识描述的通过组织内部良好环境的建立尧员工主观能动性的提升袁是顾客对于企业或竞争对手的产品和服务使用情况的反来提高银行一线客户经理积极获取顾客知识尧以及在银行馈信息遥包括有关新产品或服务尧新流程等的创意或想法袁内部交换和共享的意愿和动机袁从而帮助银行在组织层面市场知识渊

4、竞争对手尧同行业企业尧供应商尧产业等冤和技术创造尧累积尧留存更多的顾客知识遥进一步袁不同的人力资知识袁以及许多关于服务提供方式/流程的有价值信息遥这源实践类型影响尧激励员工的互动行为也有所不同渊De鄄类知识对于企业的新产品开发尧服务改进尧利润率提升等laney&Huselid袁1996冤遥对此袁本研究在梳理以往文献的基都有极高的价值和意义袁但相应的袁这类知识往往更加难础上袁结合对银行的多次实地访谈袁最终选择银行最经常以获取袁需要员工与顾客之间的深入互动来实现遥采用的5种人力管理实践活动院一是内部培训尧发展机会尧

5、有关影响顾客知识获取的研究已有很多袁我们梳理以参与机制等偏重精神方面的激励袁即承诺型人力资源管理往文献发现袁早先有关顾客知识管理的研究多从顾客渊比实践曰二是薪酬尧福利等偏重物质方面的激励袁即交易型人如顾客关系管理冤的角度袁即探究如何通过与顾客互动来力资源管理实践遥综上袁我们提出如下假设院获取知识袁而从员工管理和激励的角度探视顾客知识管理假设1a院交易型人力资源管理实践显著正向影响关于的研究寥寥无几遥因而袁本文将从对客户经理的激励和管顾客的知识曰理层面袁创新性地探讨顾客知识的获取问题遥概括来讲袁本假设1b院交易型

6、人力资源管理实践显著正向影响来自文依据人力资源管理实践理论尧社会资本理论袁以及深入顾客的知识遥结合银行的具体实践袁重点探讨三类正式或非正式渠道对假设2a院承诺型人力资源管理实践显著正向影响关于于银行获取顾客知识的影响袁分别为院渊1冤交易型人力资源顾客的知识曰管理实践渊Transaction-basedHRPractice冤院绩效导向的薪假设2b院承交易型酬尧福利等偏重物资方面的刺激袁侧重单向尧短期的交换关诺型人力资源H1a关于顾客的知识H1b系的建立曰渊2冤承诺型人力资源管理实践渊Commitment-管理实践

7、显著H2abasedHRPractice冤院发展机会尧内部培训尧参与决策等精神正向影响来自承诺型H2b方面的刺激袁侧重双向尧长期的交换关系的建立曰渊3冤组织顾客的知识遥H3a来自顾客的知识内社会资本院有别于组织层面的正式渠道或手段袁这是员组织内社H3b工-员工以及员工-组织之间的非正式关系互动以及由此会资本通过员组织内社会形成的信任或承诺遥工之间的关系资本人力资源实践是直接影响员工行为和态度尧促进知识互动袁可以提高图1本研究概念模型-105-姻管理创新姻现代管理科学姻2014年第2期表1顾客知识获取的前置因素修

8、正测量模型的参数估计查研究对象选定为位于北京尧天津尧上海等一线城市的银潜变观测标准化复相关Cronbach琢行总行或分行遥对于那些总行不设在上述城市或者无法从t值AVE量变量载荷系数平方系数总行获取数据的银行袁我们选择其分行作为有效的独立分px10.779.500.59析单位遥某种程度上来讲袁分布在各省市地区的分行扮演px20.9012.160.81着地方性商业银行的角色遥正如我们对工