顾客资产影响因素研究——基于国内it企业的实证研究

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1、中文摘要随着新经济的到来，市场竟争空前加剧和高科技技术的发展，顾客被赋予了前所未有的力量，单从营销理论自身的发展来看，从追求顾客满意到以顾客忠诚为目标的品牌和关系营销，再到顾客价值理论的岀现，无不把顾客放到了至高无上的位置。企业一直在努力探寻获得和保持同顾客间关系的方法，尽量让顾客为企业创造更多的价值，期望顾客不仅当前为企业创造价值，更期望顾客未来为企业持续创造价值，并努力让全部顾客当前和未来为企业创造的价值之和最大化。而目前大多数企业现有的顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)却不尽如人意，这就要求企业将客户关系管理转入一

2、个新的阶段一一顾客资产管理阶段。一场强调通过高赢利顾客识别、通过提升顾客忠诚度和对不同的顾客进行不同的管理方式以提升顾客资产管理绩效的风潮正在兴起，顾客资产管理的能力将成为企业获取竞争优势的重要手段。因此，顾客资产也得到了学术界和企业界的共同关注，本文就顾客资产影响因素进行一番研究，希望能够弥补目前企业顾客关系管理的种种不足，切实指导企业的经营活动。本文采用了实证研究的方法对国内IT企业顾客资产影响因素进行研究分析，实证调研的对象为吉林省长春市在校学生。笔者在研读现有相关文献的基础上，结合国内IT企业管理实践提岀顾客资产影响因素之间的关系假设以及概念模型，并通过实证分析的方

3、法对模型进行检验，最终得出一定结论。木文从梳理国内外顾客资产相关理论的研究成果入手，以国内外研究成果中的不足和局限为重点，围绕顾客忠诚对顾客资产的影响因素进行了系统研究。研究结果表明，国内IT行业对顾客资产影响最突岀的是价值资产的作用，其次是关系资产，而品牌资产对顾客资产的影响同样不容忽视。由此可以看出木文的某些研究结果与以往的研究有所不同。比如，前人的研究证明品牌资产对顾客资产有重要的影响，这也正是品牌的魅力Z所在。而本文的实证数据却没有突显这一点，这可能是由于我国的IT行业，尤其是IT技术具有不可隐藏的特性，各个IT产品或技术间的模仿性和相似性比较大，除少数国际知名IT

4、品牌(如苹果等)夕卜，价格和产品质量差异非常的小，消费者选择的余地较多，对于其产品的品牌效应优势就相对降低。因此，本文的结论与前人的研究有不一致的地方。关键词：顾客资产顾客忠诚价值资产品牌资产关系资产AbstractWiththeimpactsofNewEconomics,unprecedentedcompetitioninthemarket,andthedevelopmentofhightechnology,thecustomersareendowedwithunprecedentedpowe匚Themarketingtheories,fromBrandandRelati

5、onshipMarketingtheoryaimedatcustomersatisfactionandcustomerloyaltytoCustomerValuetheory,allputthecustomersintheloftiestposition.Enterpriseshavebeentryinghardtoexplorehowtogetandkeeptherelationshipwithcustomersandmakecustomerscreatemorevalueforthem.Theyholdoutthehopethatthecustomersnotonlyc

6、reatevaluefortheenterpriseatpresent,butalsocontinuouslycreatevalueinthefuture,andtrytomaximizeit.However,currently,inmostenterprises,theCRM,shortforCustomerRelationshipManagementisnotgoodenough,whichrequirestheenterprisestochangeitintoanewstage-CustomerEquityManagementeAcampaignstressedonh

7、ighprofitcustomerrecognition,increasingcustomerloyaltyanddifferentmanagementwaysaccordingtodifferentcustomersisrisingandthecapabilityofcustomerequitymanagementwillbecomeanimportantmeanstogettheadvantageoverthecompetitors.Therefore,thecustomerequityisconcernedb