服务企业顾客资产价值影响因素地研究

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1、TheResearchonInfluencialFactorsofCustomerEquityValueintheserviceenterprisebyZOUFuxiaB．E．(HunanNormalUniVersity)1999AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftherequirementsforthedegreeofMasterofEnterPriseManagement(corporation)InManagementintheGraduateschoolofHunanUniversitySupervisorPro

2、fessorZHUGuoweiMay，2009湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。l、作者签名：新哆／2日期：砩厂月，户日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学

3、位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在一年解密后适用本授权书。2．不保密口。(请在以上相应方框内打“、／”)作者签导师签P彳年厂月博Et研年歹月c扩日服务企业顾客资产价值影响因素研究摘要随着顾客角色的转变、竞争的加剧、信息技术的发展和现有的顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)的不足，企业亟需改变现有的顾客资产管理理念，树立一种切实可行的顾客管理理念，因此，顾客资产管理(CustomerEquityManagement，简称

4、CEM)的研究得到了学术界和企业界的共同关注，而研究如何使顾客资产价值最大化的风潮也正悄然兴起。因此，拟就顾客资产及其驱动要素作为本文的研究内容，希望能够为企业的经营活动提供参考意见。本文以我国服务企业中的旅行社作为研究对象，以长沙市各旅游景点的游客和长沙市人流量大的地段的市民作为调查对象进行问卷调查，对旅行社顾客资产进行调查研究，通过顾客资产影响因素与顾客资产价值源泉四个要素(推荐价值、溢价购买、重复购买、知识贡献)之间的关联性，并结合旅行社营销管理实践提出顾客资产价值影响因素之间的关系假设及概念模型，采用理论研究与实证研究相结合的方法对顾客资产价值影响因素进行

5、探讨。以探讨顾客资产影响因素对顾客资产价值源泉的影响程度。从而提出相应管理建议以提高顾客资产管理的效益，达到顾客资产价值最大化。研究结果表明：在顾客资产影响因素中，服务质量对价值驱动制约性最强、品牌知名度对品牌驱动制约性最强、顾客信任对关系驱动最重要、口碑宣传对感知驱动影响最大。在顾客资产价值的源泉中，口碑宣传、服务质量、品牌知名度、顾客信任对顾客资产价值源泉有着明显影响作用，且影响作用大。因此，本文主要从口碑宣传、服务质量、品牌知名度、顾客信任这四个方面提出管理建议。通过实施旅游口碑营销，加强口碑宣传；加强旅游产品设计创新，提高导游服务质量，提升旅行社服务质量；

6、培育良好的企业文化，加强品牌内涵和品牌建设，提升品牌知名度；诚信经营、兑现承诺、注重售后，增强顾客信任。从而实现旅行社企业顾客资产价值最大化。本文是以服务企业中的旅行社为研究对象，其研究结果对旅行社今后的发展和管理有较高的实践参考价值。此外，本文探讨的实现顾客资产价值最大化的策略，还有待在今后的旅行社顾客资产管理实践中进一步丰富和完善。关键词：服务企业；顾客资产；影响因素Il硕士学位论文AbstractWiththerolereversalofcustomers，increasingcompetition，informationtechnologydevelopm

7、entandexistingdeficiencyofthecustomerrelationshipmanagement(CustomerRelationshipManagement，abbreviatedCRM)，theenterprisesareinurgentneedtochangetheexistingconceptofcustomerassetmanagementandestablishapracticalone．Therefore，customerassetmanagement(CustomerEquityManagement，referredtoasC

8、EM)re