服务消费的顾客忠诚影响因素研究

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1、东北大学博士学随着服务重大挑战。理论研究和实践经验不断证实建立并保持长期的顾客忠诚是服务企业提升利润的真正源泉，是服务企业兴衰成败的关键。深入理解服务消费的顾客忠诚影响因素，探究顾客忠诚的形成机理对服务企业而言至关重要。尽管已经有大量的研究在探讨顾客忠诚的相关理论，然而随着人们消费观念、消费方式的不断变化，对顾客忠诚的研究不断有新的视角出现，需要学者们进一步思考和研究来填补理论上的空白。研究通过对文献的梳理，将顾客忠诚的影响因素研究分为主因作用类研究和主因一调节作用类研究，针对两类研究中存在的不足之处提出三个研究问题，并用三个实证研究予以解答。主

2、要内容如下：(1)以顾客认知结构理论为基础，借用美国顾客满意度指数模型，探讨顾客个人价值对顾客忠诚的作用机理。以餐饮服务和移动通讯服务为研究背景，运用结构方程模型分析顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型，结果发现：顾客个人价值是顾客忠诚的间接影响因素之一，通过顾客满意对顾客忠诚产生影响：顾客个人价值对顾客满意具有主因和中介作用；顾客认知结构中的顾客感知质量和顾客感知价值都是顾客个人价值的前因变量。(2)将心理学中的安全感概念引入到对顾客感知风险和顾客忠诚关系的认识中，探讨顾客心理安全感对顾客忠诚的影响。以四种不同目的的网络服务顾客：调查为基础

3、，运用结构方程模型分析顾客感知风险、顾客心理安全感和顾客行为忠诚之间的关系，结果发现：顾客心理安全感是顾客感知JxL险和顾客忠诚之间的I二中介因素，顾客心理安全感是顾客忠诚的直接影响因素；网络服务环境下，顾客感知风险直接影响网络事务心理安全感和网络人际心理安全感；顾客感知风险通过网络事务心理安全感影响顾客忠诚。(3)探索影响顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素，以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依掘，考察了服务性质、转换成本、顾客．企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用。运用结构方程多组分析显示，这些因素对顾

4、客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作塑!!塑!型堂塑L～．,塑,till墨———————————————————————————————一．{}用，服务性质及其它因素的复合调节作用显著，表现出不同特点。关键词：顾客忠诚；顾客个人价值；顾客心理安全感；顾客感知风险、?-之’}～、0-，thesuccessoftheservicecompanies．Thereweretoomanystudiesonthisfield．Eventhough，theresearchersneedtostudyanddiscusstheemergednewperspect

5、ivesasthechangesofcustomers’consumingmindsandconsumingmethods，andconsequentlytofulfilltheblankandtheblindspotsrelatedtocustomerloyaltyThestudydividestheliteraturesaboutcustomerloyaltyintotworesearchmodels：theresearchmodelabouttheeffectfactorsofcustomerloyaltyandtheresearchmod

6、elabouttheeffectandmoderatingfactorsofcustomerloyalty．Accordingtotheshortagesinthetworesearchmodels，thestudypresentsthreequestionsandUSesthreeempiricalresearchestoresolveanddiscussthem．Themajorcontentsareincluding：(1)Basedonthetheoryofcustomercognitivestructure,thestudyresear

7、chesthemechanismofcustomerpersonalvalueinfluencingoncustomerloyaltyunderAmericanCustomerSatisfactionIndexmodel．ThestudyemploystheSEMtoanalyzeonthecustomersatisfactionindexextendedmodelinsertedcustomerpersonalvalueinrestaurantsserviceandmobilephoneservices．Theresultsshowthat：C

8、ustomerpersonalvalueisoneoftheindirecteffectfactorsofcustomerloyalty