OTA服务中顾客参与对顾客忠诚的影响研究

《OTA服务中顾客参与对顾客忠诚的影响研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号：单位代码：10140密级：公开学号：4031530628硕士学位论文中文题目：OTA服务中顾客参与对顾客忠诚的影响研究ResearchontheInfluenceofCustomer英文题目：ParticipationonCustomerLoyaltyinOTAService论文作者：刘晓娜指导教师：曹宁副教授专业：旅游管理完成时间：二○一八年五月申请辽宁大学硕士学位论文OTA服务中顾客参与对顾客忠诚的影响研究ResearchontheInfluenceofCustomerParticipationonCustomerLoyalty

2、inOTAService作者：刘晓娜指导教师：曹宁副教授专业：旅游管理答辩日期：2018年5月23日二○一八年五月·中国辽宁辽宁大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立完成的。论文中取得的研究成果除加以标注的内容外，不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，不包含本人为获得其他学位而使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中进行了标注，并表示谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文

3、的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的原件、复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅。本人授权辽宁大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。同时授权中国学术期刊（光盘版）电子杂志社将本学位论文收录到《中国博士学位论文全文数据库》和《中国优秀硕士学位论文全文数据库》并通过网络向社会公众提供信息服务。学校须按照授权对学位论文进行管理，不得超越授权对学位论文进行任意处理。保密（），在年后解密适用本授权书。（保密：请在括号内划“√”）授权人签名：指导教师签名：

4、日期：年月日日期：年月日摘要伴随着互联网和移动互联网的发展，我国在线旅游市场规模不断扩大，2017年OTA（在线旅游代理商）市场交易规模达到400.0亿元，较2016年增长34.0%。OTA强劲的发展态势已经引起了旅游界广泛的关注。为了寻求更多的市场份额，各家正从刚开始的“烧钱大战”向现在的不断完善自身产品，追求更高的顾客忠诚度转变。本文以体验经济理论、客户关系管理理论、传播理论为研究的理论基础，以OTA为目标企业来研究顾客参与对顾客忠诚的影响，从宏观上来看有助于旅游产业链的优化和在线旅游行业的健康发展；从微观上来看可以为解决目前在线旅游代

5、理商存在的访客转化率低、顾客忠诚度不高的问题提供意见和建议，帮助在线旅游代理商从顾客参与的角度维系忠诚，以更好的提高企业的核心竞争力。本文在第一部分具体的阐述了研究的背景、理论和实践意义、研究的主要内容以及研究的创新点等内容，这为开展后续的研究奠定了基础。其次从国内和国外两个视角对在线旅游、顾客参与、顾客忠诚以及顾客参与和顾客忠诚的关系进行文献综述。结合文献综述和研究对象的特点，对OTA、顾客参与、顾客满意以及顾客忠诚的概念进行了界定。根据理论分析提出了研究假设和研究模型，为验证本文提出的假设，采用调查问卷法和实证分析法收集和分析数据。在进

6、行正式调研前，进行了预调研，对部分题项进行了修正，得到正式的问卷。正式调研过程中通过网络平台共收集到有效问卷227份，利用SPSS数据分析软件对收集来的问卷数据进行信度和效度的检验，在此基础上对数据进行了因子分析、进而进行了相关性分析以及回归分析。得出如下结论：首先，OTA服务中顾客参与对顾客满意具有显著的正向影响，即顾客在OTA旅游网站上的参与程度越深，满意程度也就越高，顾客参与的各维度（感知努力除外）对顾客满意也有显著的正向影响；其次，OTA服务中顾客满意对顾客忠诚有显著的正向影响，即顾客在旅游网站上购买到了令自己满意的旅游产品和服务，

7、就会促使其再次购买行为的出现；再次，OTA服务中顾客参与对顾客忠诚具有显著的正向影响，顾客参与的各维度（感知努力除外）对顾客忠诚也有显著的正向影响；最后，OTA服务中顾客参与对顾客忠诚的影响是通过顾客满意的中介作用实现的。根据定量和定性分析的结果，以及在调研过程中被调查者反馈的问题，提出了具有针对性的对策。关键词：OTA顾客参与顾客忠诚IABSTRACTWiththedevelopmentoftheInternetandmobileInternet,thescaleoftheonlinetourismmarketinChinaisexpan

8、dingcontinuously.In2017,OTA(onlinetravelagent)markettransactionscalereached40billionyuan,