顾客参与对顾客忠诚的影响研究

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1、广东工业大学硕士学位论文顾客参与对顾客忠诚的影响研究姓名：何海娇申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：林红菱201205摘要近年来，企业经济环境随着社会的发展发生了巨大的变革，市场竞争激烈程度日益加深、顾客的购买消费也越来越个性化和多样化；在这种连续的市场变革下，顾客忠诚成为企业较难完成的指标。由于顾客忠诚是多因素作用的结果，不能简单的通过提高一项或两项指标就完成，因而，无论是理论层面，还是企业实践中，对顾客忠诚的研究培养一直在不断丰富的过程中。传统的顾客忠诚培养大多依靠企业单方面来进行，本次研究结合体验经济时代，将顾客作为培养顾客忠诚的主要参与对象，

2、以顾客满意为中间桥梁，搭建顾客参与和顾客忠诚的相关模型，来验证顾客参与能否对顾客忠诚产生影响效果。本研究以美发服务业为研究对象，通过文献综述的研究整理，来构建以顾客满意为中间桥梁的顾客参与同顾客忠诚间的分析模型。在模型基础上，本研究使用相关分析和回归分析对顾客参与、顾客满意以及顾客忠诚这三个变量进行研究假设验证。此外，本研究还从企业的实务角度出发，采用方差分析对不同顾客属性特征下的顾客满意和顾客忠诚的显著性差异做了进一步的分析。这项分析结果为企业在提供服务过程中，面对不同类型的顾客，提供了不同的顾客参与引导方式，以确保企业和顾客之间沟通和互动的有效性，从而

3、高效率的培养顾客满意和顾客忠诚。本次研究成果明确了顾客参与对顾客满意、顾客满意对顾客忠诚以及本研究要验证的核心观点顾客参与同顾客忠诚之间存在显著的正向影响关系；这一观点的验证进一步丰富了关于顾客忠诚培养的相关理论研究：顾客参与对顾客忠诚的影响作用更多的体现到行为忠诚上，情感忠诚属于更高层次的忠诚，不能简单的仅仅通过顾客参与就确认组织在顾客心中的形象地位；这也同时验证了顾客忠诚的培养是多方面因素共同作用结果的理论内容，它是企业和顾客双方配合的共赢成效。企业要想获得较高层次的顾客忠诚，需要在自我提高产品或服务性能的同时，采用恰当的方法引导顾客参与，并配合其他各

4、方面因素的努力，才可真正达到真正意义的高度顾客忠诚。关键词：顾客参与顾客满意顾客忠诚美发服务业广东工业大学硕士学位论文ABSTRACTInrecentyears，greatchangeshavetakenplaceinenterprisealongwiththesocialeconomywhichcouldbereflectedbythefiercecompetitioninthemarketaswellasthepersonalizedanddiversifiedcustomerpurchase．Itisdifficulttogethighcustome

5、rloyaltybecauseoftheseserieschanges．Itisknownthatcustomerloyaltyisaffectedbymanydifferentfactorsandcouldnotbeimprovedthroughoneortwoindex．Sotheresearchonthecustomerloyaltyisacontinuouslyenrichingprocessbothintheoryandpractice．Thetraditionalcustomerloyaltyisbroughtupbyenterprisealo

6、ne；thisresearchbroughtincustomerstogetherwithenterprisetoimprovecustomerloyaltybaseontheexperiencedeconomy．Itbuiltupthemodelbetweenthecustomerparticipationandcustomerloyaltythroughcustomersatisfactiontoprovewhethercustomerparticipationhaseffectoncustomerloyalty．Theresearchchosebea

7、utyserviceindustryasitsresearchobjectandbuiltupthecustomerparticipationandcustomerloyaltymodelwhichcustomersatisfactionistheintermediatevariableonthebasisofliteraturereview．Thenbaseonthemodel，theresearchhadtherelationshiptestamongcustomerparticipation，customersatisfactionandcustom

8、erloyaltywithcorrelationanalysisa