顾客教育和顾客支持对顾客参与的影响机理研究

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1、万方数据分类号UDC密级学位论文顾客教育和顾客支持对顾客参与的影响机理研究作者姓名：徐晔指导教师：赵晓煜教授东北大学工商管理学院申请学位级别：硕士学科类别：管理学学科专业名称：企业管理论文提交日期：2013年6月论文答辩日期：2013年6月学位授予日期：2013年7月答辩委员会主席：关志民教授评阅人：关志民教授王伟光教授东北大学2013年6月万方数据AThesisinBusinessManagementlIllIIIIIIIIIIlllIIIIIlllIIIIlY2988451ResearchontheImpactMechanismofCustomerEdu

2、cationandCustomerSupportontheCustomerInvolvementByXuY

3、eSupervisor：ProfessorZhaoXiaoyuNortheasternUniversityJune2013万方数据独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：循、晔日期：矽『；．∥．力多学位论文版权使

4、用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年口一年半口学位论文作者签名：徐畔签字日期：锄J至／．多多／两年o／V导师签名：签字日期：丞协协兰枷≯‘·、7万方数据东北大学硕士学位论文摘要顾客教育和顾客支持对顾客参与的影响机理研究摘要随着服务经济的发展，以顾客为中心的营销理念逐步的得到各个行业的认可，越来越多的企业意识

5、到与顾客保持良好关系的重要性，加强与顾客沟通、提高顾客的满意度和培养顾客的忠诚度已经成为企业在激烈市场竞争中获取优势的重要手段。作为一种有效的关系营销方式，顾客参与已经被很多行业所采用。企业认识到要想得以生存和发展必须与顾客合作，并充分的利用顾客的能力，将顾客融入到自己的生产体系中来，共同创造个性化的服务和产品来满足他们的需求。顾客参与在服务过程中的重要性已经凸显出来，但如何有效的促进顾客的参与行为始终是企业面临的一个挑战。关于影响顾客参与的因素，可以从企业层面和顾客层面两个角度来探究。本文从企业的角度对顾客参与的影响因素进行研究，具体包括顾客教育和顾客支持

6、两方面。首先，企业通过实施顾客教育来提高顾客的知识和技能，同时以组织教育活动的方式加强与顾客的交流和互动，开展关系营销。顾客教育在提升顾客能力的同时也能够吸引顾客参与到企业的服务中来。其次，顾客支持包括企业对顾客的支持和顾客之间的相互支持两个方面，它会影响到顾客对企业服务和产品的满意度、企业的形象以及顾客的参与意愿。当顾客感受到企业的帮助和支持，或者自己对企业的投入和贡献被重视时，他们会积极的参与到企业的管理和发展中来。在以上内容的基础上，本文引入中介变量——顾客准备度(包括角色清晰性、动机和能力三个维度)来探索前因变量(顾客教育、顾客支持)与结果变量(顾客

7、参与)的中间机理。从这些方面展开研究有助于企业在激励顾客参与时，可以有针对性的制定相应的策略，充分的与顾客共同创造价值，实现双方利益最大化。本文首先对顾客参与相关理论、顾客教育理论、组织支持理论和顾客准备度的相关研究进行文献回顾，在此基础上构建了本研究的理论模型，形成了测量指标体系，提出了相关假设。随后以车友参与车店组织的骑行活动为背景进行实证调研，运用SPSS20．0和AMOS20．0软件对所收集的数据进行统计分析。根据调查和分析的结果，本文得出几个重要结论：第一，顾客教育和顾客支持分别对顾客参与行为，以及顾客准备度的三个维度，即角色清晰性、能力和动机都有

8、正一II-万方数据东北大学硕士学位论文摘要向的影响；第二，顾客准备度作为顾客教育和顾客支持的中介变量对顾客参与产生影响，其中介作用得到验证。最后，本文根据研究结果，分别从顾客教育和顾客支持两方面对企业激励顾客参与提出了管理建议，并对未来研究进行了展望。关键词：顾客参与；顾客教育；顾客支持；顾客准备度．．III．．万方数据东北大学硕士学位论文AbstractResearchontheImpactMechanismofCustomerEducationandCustomerSupportontheCustomerInvolvementAbstractWithth

9、edevelopmentofserviceecono