餐饮服务型企业顾客忠诚度影响因素研究

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1、ｍＨｐ２０３．９１００５８＾＾论文题目：餐饮服务型企业顾客忠诚度影＾＾ｉ响麵究三Ｆ专鮮位娜Ｘ帛管綱击．＇知学习方式：囚全日制臟化职攻＾＾４５ｉｆ作觀名：麵指导教师：韦宏伟副教授完成日期。０１５１２月年＇＾ＢＭＭＭｆｉ＾ｍＪｌ＾独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究王作和取得的研究成果，除了文中特别加Ｗ标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津工业大学或其他教育机■构的学仿或证书而使用过的材料一同工作的同志

2、对本研究所做的任何贡献均已在论文。与我中作了明确的说明并表示了谢意。＂２＜学位论文作者签名：签字日期；２＾年？月５日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津工业大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津工业大学可Ｗ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行、检索，并采用影印缩印或扫描等复制手段俱存、汇编Ｗ供查阅和借阅。同意学校向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：寺导师签名；ｉ名《：日签字日期：＞〇／《年ｂ月ｒ日签字日期：年＾月ｉ学位论文的主要创新点

3、一一、餐饮服务型企业的顾客忠诚度是服务营销理论中的个课题，近一年来服务营销理论作为口新型科学，越发引起服务型企业的关注，一然而外界对于该学科理论的研究和发展经过很长的段时间探索，目。前仍处在摸索期，知识系统仍不成熟，所本课题在选题上具备新意二、对于餐饮企业的顾客满意度和顾客忠诚度这两者之间的关系，餐一直颇具争议饮企业的服务营销领域，两个概念容易混淆，本文独具匠也地指出了顾客满意度和忠诚度间的区别，同时提出顾客忠诚度是一。对顾客满意度的有效延伸，具有定创新意义Ｈ、本文采用理论和实证研究相结合的论述方式，文章引用百胜餐饮公司对于顾客忠诚

4、度培养的具体实例，对餐饮服务型企业如何提升顾客对于本品牌的企业忠诚度做出了详细的论述和分析，再次论证本文对于餐饮服务型企业顾客忠诚度影响因素研究的有效性和科学性。四、本文建立了顾客忠诚度的模型，通过百胜餐饮公司对顾客发放的２００份调查问卷，进行ＣＡＳ抽样研究，提取调查问卷中的数据分别进巧了信度与效度分析、相关性分析、回归分析，由回归系数的计算结果得出对百胜餐饮公司的顾客忠诚度影响因素分别为；服务品质、顾客预期、定制化、情感投资、替代品竞争、利益相关、信息安全，这些因素对百胜餐饮公司的顾客忠诚度影响程度按照如上顺序依次降低。摘要本

5、论文在借鉴国内外餐饮服务型企业市场营销策略，、顾客满意度顾客忠诚度等大量参考文献的基础上，对餐饮服务型企业的顾客忠诚度影响因素进行了深入的研究：，主要包括如下几个方面论文深入分析了顾客忠诚度的国内外研究现状，，引出顾客忠诚度的定义提出顾客忠诚度分为四个层次：真正的忠诚，潜力忠诚，不真实的忠诚和完全不忠诚，并指出这四个层次的顾客对于企业的不同意义。总结出忠诚的顾客可为餐饮企业起到有效的降低广告宣传和销售成本，将顾客放在价值链的顶端，提升企，能使企业快速占据市场份额，提高边际利润共四方面的作用业在社会中的口碑。提出顾客满意度和顾客忠诚度的区别在

6、于：顾客满意度是指己经完成的消费中是一，而忠诚度是顾客是否再消费的个衡量标准否满足了顾客的需求。同时指出了、影响顾客忠诚度的因素包括：企业品牌、顾客的满意度、转换成本、服务质量购物的方便性、替代者吸引力、企业的产品和价格、顾客的需求、顾客的投诉１０及企业员工的满意度这个方面，。论文采用理论联系实际的方法构建了顾客忠诚度模型，引用百胜餐饮ＣＡＳ抽样研充的问卷数据，带入数据模型中，通过信度分析、效度分析、相关性分析和回归分析后得出对百胜餐饮企业顾客忠诚的影、响程度因素由高到低依次为：服务品质情感投资、替代品、顾客预期、定制化竞争、利益相关、信息

7、安全。最后，总结得出餐饮服务型企业提高顾客忠诚度的６点对策分别为：增强与顾客的沟通能力、将顾客需求放在首要位置、通过将企业产品和服务质量双提升，指定合，提高企业的顾客满意度、明确产品服务定位理价格，提升企业的竞争力、塑造良好的企业形象Ｗ及提高员工忠诚度。：餐饮服务型企业；顾客满意度；抽样关键词；顾客忠诚度研究ＡＢＳＴＲＡＣＴＩ打ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｄｒａｗｉｎｏｎｄｏｍｅｓｔｉｃａｎｄｃａｔｅｒｉｎｓｅｒｖｉｃｅｂｕｓｉ打ｅｓｓｍａｒｋｅｔｉｎ，ｇｇｇｓｔｒａｔｅｇｙｔｈｅｆｏ