餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析毕业论文

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1、餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析摘要随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及

2、创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期

3、：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的

4、个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日目录摘要-1-目录-2-1绪论-3-1.1选题背景-3-1.2研究目的-3-2研究方案设计-4-2.1问卷设计-4-3数据分析-5-3

5、.1样本结构分析-5-3.2效度检验-6-3.2信度检验-8-4结构方程模型的建立-9-4.1结构方程模型的初步建立-9-4.2模型的修正-10-4.3模型结果讨论与分析-12-5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略-13-5.1针对顾客满意的经营策略-13-5.2针对关系信任的经营策略-14-5.3针对转换成本的经营策略-15-参考文献-17-附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》-18-1绪论1.1选题背景随着我国国民经济的快速发展，居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮市场表现出空前繁荣的景象，零售额一直保持较强的增长势头。2009年,虽然金融危机造成对我国餐饮业的影响逐渐显现，1月

6、份餐饮业零售额1625.6亿元，增长21.6％，之后增长率几乎一路下滑，但依然保持在14%以上。餐饮业每月的零售额均超过1300亿元，增长率稳定在14.4%—21.6%。2009年全社会餐饮业零售额达到17998亿元，同比增长16.8%，占社会消费品零售总额的14.4%，虽然比上年相比增幅降低了约8个百分点，但仍保持高位增长。2010年，全国餐饮市场增长势头平稳，在整体经济形势向好的背景下，2010年上半年，全国餐饮实现收入为8181亿元，同比增长16.9%。餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步，数量型扩张，规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。

7、如今餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。由此可见，中国的餐饮行业已经进入了高速发展的平稳阶段，但是由于其较低的进入壁垒和产品的易模仿性，整个行业处于分散经营，多元竞争的状态，全国范围内有没有形成有较大影响力的餐饮品牌，也没有一个大的餐饮集团可以占据1％的市场份额，餐饮业作为典型的服务消费行业，在实际运营往往面临“漏桶”现象，也就是说一方面大批新顾客源源而来，一方面许多现有顾客悄然而去。餐饮企业要想在激烈的市场