餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析

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1、餐饮企业顾客忠诚度的影响因素分析北京工业大学张路、石磊、张杨摘要随着居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮消费空前繁荣，已经成为拉动消费需求稳定增长的重要力量。但是，餐饮行业竞争的不断加剧，使得餐饮企业的利润空间受到挤压，产品的利润率不断下降，因此餐饮企业竞争的焦点逐步由市场份额的数量(市场占有率)转移到市场份额的质量(忠诚顾客的份额)。因此，顾客忠诚及其影响因素的研究对于餐饮业十分重要的现实意义。本文通过对北京市朝阳区餐饮企业顾客忠诚度调查，利用因子分析和构建结构方程模型，分析北京市居民对餐饮企业的忠诚程度，探索其影响因素及改进之处，提出了餐

2、饮企业应重视产品和服务的质量并突出特色，加强顾客满意的管理以及创建优秀的企业形象增强关系信任，适当增大转换成本以维持和提高餐饮企业顾客的忠诚度的结论。关键词：餐饮企业，顾客忠诚，结构方程模型-17-目录摘要-1-目录-2-1绪论-3-1.1选题背景-3-1.2研究目的-3-2研究方案设计-4-2.1问卷设计-4-3数据分析-5-3.1样本结构分析-5-3.2效度检验-6-3.2信度检验-8-4结构方程模型的建立-9-4.1结构方程模型的初步建立-9-4.2模型的修正-10-4.3模型结果讨论与分析-12-5提高餐饮企业顾客忠诚度的应用策略-13-5.1针对

3、顾客满意的经营策略-13-5.2针对关系信任的经营策略-14-5.3针对转换成本的经营策略-15-参考文献-17-附录《餐饮企业顾客忠诚度问卷》-18--17-1绪论1.1选题背景随着我国国民经济的快速发展，居民收入水平的迅速提高以及生活观念的迅速转变，餐饮市场表现出空前繁荣的景象，零售额一直保持较强的增长势头。2009年,虽然金融危机造成对我国餐饮业的影响逐渐显现，1月份餐饮业零售额1625.6亿元，增长21.6％，之后增长率几乎一路下滑，但依然保持在14%以上。餐饮业每月的零售额均超过1300亿元，增长率稳定在14.4%—21.6%。2009年全社会餐

4、饮业零售额达到17998亿元，同比增长16.8%，占社会消费品零售总额的14.4%，虽然比上年相比增幅降低了约8个百分点，但仍保持高位增长。2010年，全国餐饮市场增长势头平稳，在整体经济形势向好的背景下，2010年上半年，全国餐饮实现收入为8181亿元，同比增长16.9%。餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步，数量型扩张，规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。如今餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。由此可见，中国的餐饮行业已经进入了高速发展的平稳阶段，但是由于其较低的进入壁垒和产品的易模仿性，整个行

5、业处于分散经营，多元竞争的状态，全国范围内有没有形成有较大影响力的餐饮品牌，也没有一个大的餐饮集团可以占据1％的市场份额，餐饮业作为典型的服务消费行业，在实际运营往往面临“漏桶”现象，也就是说一方面大批新顾客源源而来，一方面许多现有顾客悄然而去。餐饮企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，防止顾客流失，堵住“漏桶”，就要充分认识忠诚顾客的价值，积极培育忠诚的顾客群体。对于服务企业而言，对顾客忠诚的研究具有更大的意义，因为餐饮业服务消费的过程同时也是服务的生产过程，服务过程要求顾客的直接参与，顾客与企业之间的关系，很大程度上影响了顾客对企业的忠诚。建立并保持

6、长期的顾客忠诚，不仅可以节约直接成本，增加直接利润，进而增强企业的赢利能力，还能够推动企业品牌及形象的提升。因此提高和实现高度的顾客满意，进而形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚，争取和保持顾客对于餐饮业来说有重要的现实意义。-17-1.2研究目的根据以上研究背景和意义，本研究以餐饮企业为例，以餐饮企业的顾客忠诚为切入点，采用实地问卷调查方式，以了解社会公众对餐饮企业忠诚度的现状，驱动因素及存在的问题，并借鉴顾客忠诚等理论文献，构建包含多个结构变量、多重因果关系的餐饮企业顾客忠诚度的统计评估模型，并得出本研究的最终结果，结合餐饮企业市场现状为维持和提高餐饮企业

7、顾客的忠诚度提供一些建议和策略，帮助企业进行顾客忠诚管理，提高企业获利能力及实现企业的可持续发展。2研究方案设计2.1问卷设计2.1.1问卷的结构及其内容餐饮企业顾客忠诚度调查问卷包括四个部分：第一部分是标题、内容，主要介绍本次调查的目的以及注意事项；第二部分了解12个影响餐饮企业顾客忠诚因素对被调查者的重要程度；第三部分是了解被调查者对餐饮企业的忠诚程度第四部分是背景题，为被调查者的基本信息，主要包括被调查者的性别、年龄、学历、等。本次调查问卷采用的是李克特(Likert)五点评分量表法，该量表由一组陈述组成，每一陈述有：绝对不同意，不同意，中立，同意，

8、绝对同意五种评分等级，每一个评分等级被赋予相应的分值:分别记为1，