网络背景下餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究

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1、网络背景下餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究［摘要］网络背景下，餐饮企业要想留住顾客面临着巨大的挑战。文章通过梳理文献和分析消费者评论内容研宄了影响餐饮企业顾客忠诚度的因素，研究发现餐厅的食物、服务和环境是影响消费者忠诚度的重要因素。本文采集自网络，本站发布的论文均是优质论文，供学习和研究使用，文中立场与本网站无关，版权和著作权归原作者所右，如存不愿意被转载的情况，请通知我们删除己转载的信息，如果需要分享，请保留本段说明。［关键词］忠诚度；内容分析；餐饮体验［D0I］1013939/jcnkizgsc2017171381研宄背景餐饮业有利于刺激消费需求、扩大就业和提高人民的生活

2、水平，被称为“永远的朝阳行业”。餐饮企业非常看重回头客，增加顾客的回头率是餐饮企业追求的目标（张静中，2⑻5）。互联网时代，餐饮企业的经营方式发生了深刻的变革：团购和020拓宽了销售渠道，微博、微信等社交网络加强了企业与消费者、消费者与消费之间的沟通，电子点餐、店内Wi-Fi等信息技术提升了服务水平，大数据、私人定制更好地满足了细分市场的需求。网络也提升了消费者的“消费能力”，用餐前通过社交网络上的评价信息做出最优决策，用餐时享用网络带来的便利，用餐后通过网络分享用餐体验。餐饮业的进入障碍低、竞争激烈，留住顾客十分不易，网络时代消费者提升了力量，有了更多的选择，餐饮企业想要

3、获得冋头客面临着更大的挑战，因此，网络背景下研究餐饮企业顾客忠诚度十分必要。2餐饮企业顾客忠诚度研究现状忠诚是顾客对未来重复购买产品或服务的承诺，表现为重复性购买相同的品牌，且不受情境因素或其他企业营销努力的影响(Oliver,1999)。国外研宄分析了食物、服务、环境和企业声望等因素对餐饮企业顾客忠诚度的影响，其中服务质量的研究较多。顾客忠诚度形成机制的研究包括：①质量一满意一忠诚。Haghighi(2012)发现食物、服务质量、餐厅环境通过满意影响?客忠诚。不同情境下，满意是否为中介变量结论不同。Chow(2006)研究了中国自助餐厅的顾客忠诚，发现服务质量影响再惠顾意

4、向，顾客满意和再惠顾意向没有关系；Polorat(2010)对泰国连锁餐饮企业的研究却验证了满意的中介作用。②质量一情绪一忠诚。Peng和Chen(2015)发现高档餐厅的食物质量、服务质量和环境通过情绪影响顾客忠诚，顾客知识起着调节作用。③价值一关系质量(信任和满意)一忠诚。Jin(2013)提出自助餐厅通过提升消费体验价值(审美、遁世、服务质量和效用)可以提高关系质量，从而影响顾客忠诚。国内研宄分析了传统餐饮企业营销要素标准化、服务、员工管理等因素对顾客忠诚度的影响。对服务质量影响的研究也相对较多，研究发现服务既直接影响顾客忠诚又通过其他中介变景影响顾客忠诚。冯俊(20

5、14)发现服务标准化对顾客忠诚有积极影响。谢春昌(2009)提出餐饮业中，服务过程和有形展示对服务忠诚有重要作用，服务创新通过服务质量和感知价值影响服务忠诚。除了客观因素对餐饮企业顾客忠诚度影响的研究外，还存主观因素。梁文玲(2015)的研宄发现心理契约违背与饭店顾客忠诚呈现显著负相关关系，服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用。边雅静(2012)提出品牌体验的三个维度：感官体验、情感体验和关联体验对餐饮企业品牌忠诚产生影响。赵豫西(2015)发现感知价值和顾客满意都与餐饮业顾客忠诚显著正相关。赵延?N(2009)指出消费者替代性选择越大，即使在顾客满

6、意的情况不，顾客忠诚也较低。与传统环境相比，“互联网+”背景下餐饮企业顾客忠诚度的研究相对较少。杨昀凡(2016)研究了餐饮企业如何赢得长期的团购客流量。代莉和邓少灵(2016)的研究发现餐饮020中，质景感知通过顾客满意度的中介作用对顾客忠诚产生显著的正向影响。互联网和传统餐饮业正在有机地融合，但餐饮企业顾客忠诚度的研究0前仍以传统餐饮业为主，网络背景下的研究较少，有必要对互联网背景下餐饮企业的影响因素和顾客忠诚的形成机制进行研究。3研究方法本文通过分析相关文献和评论内容研究影响餐饮企业顾客忠诚的因素。通过对国内外文献的梳理可以发现，影响餐饮企业顾客忠诚度最主要的三个因素

7、分别是食物、服务和环境，餐饮企业顾客忠诚度形成的主要机制是，食物、服务和环境通过顾客的感知质量或价值影响顾客忠诚，满意、信任或情绪在感知质景（价值）和顾客忠诚之间起着调节作用。本文以文献分析的结果为基础，分析了沈阳市某烧烤餐厅的顾客评论，研究相关因素对餐饮企业顾客忠诚度的影响。本文搜集了从2014年4月到2017年3月该餐厅消费者在美团上的评论。评论总数量为8507条，能够较为全面地反应顾客在餐厅的体验。通过对典型消费者评论内容的分析可以研究相关要素对顾客忠诚度的影响。4影响餐饮企业顾客忠诚度的因素41食物对餐饮企