知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究【文献综述】

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1、文献综述知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究顾客忠诚(CustomerLoyalty)的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的,其研究始于对顾客行为的测评研究。顾客行为测评研究认为高频度的购买即是顾客忠诚ReichheldF.F，andW.E.Sasser.Zerodefections:Qualitycomestoservices.HarvardBusinessReview，1990Sept-Oct。从不同的角度出发，国内外不同学者对顾客忠诚也有其不同的看法。一、国外研究现状：Jacoby和Chestnut（1978）认为高频率的购

2、买即是顾客忠诚Jacoby.J，andR.W.Chestnut.BrandLoyaltyMeasurementandmanagement.JohnWileyandSons，NewYork，1978.。有些学者还规定了顾客忠诚的购买次数，如Tucker（1993）就将连续3次的购买就认定为顾客忠诚Jacoby.J.W.，andR.W.Chestnut.BrandLoyaltyMeasurementandmanagement.Managemen-t.NewYork：Wiley，1978(7)；Lawrence则将连续四次的购买认定为顾

3、客忠诚。Neal（1999）认为顾客忠诚是指一位购买者在某一特定产品类别中，选择同一品牌商品或服务的次数，占其所有购买该特定产品类别的比例，并认为真正的顾客忠诚是一种外在的行为TuckerAlan.TheGrowinglmpofianceofLinearAlgebrainUndergraduateMathematic-s．TheCollegeMathematicsJoum，1993(1)。以上学者将顾客忠诚归属于外在忠诚，强调了顾客的表面的购买行为而没考虑顾客忠诚形成的心理动机。这种外在忠诚又称为假象顾客忠诚或表象顾客忠诚，是一种

4、伪忠诚。针对于这种外在忠诚，有学者便提出了内在忠诚论。如Dick&Basu（1994）根据顾客的态度取向和重复购买行为，认为只有伴随着较高态度取向的重复购买行为才是真正的NealWD.Satisfactionisnice,butvaluedrivesloyalty.MarketingResearch，1999，22。Mowen则认为顾客忠诚为顾客对某一品牌持有正面态度并且对其有承诺以及意图在未来继续购买的程度。Bhote认为顾客忠诚是指顾客非常满意公司的产品或服务，导致自愿为公司作宣传，制造正面的口碑于他人。RichardL.Ol

5、iver（1999）6将顾客忠诚视为不可能引起转化行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务Dick.A.S,K.Basu.CustomerLoyalty:TowardanIntegratedConceptualFramework.JournaloftheAcademyofMarketingScience，1994(1)。Gremler&Brown（1996）在给服务业顾客忠诚所下定义时说:顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向，以及在对该类服务的需求增加时，

6、继续选择该供应商作为唯一供应源的倾向或可能性。有很多企业和单位将顾客忠诚和顾客满意混为一谈。其实不然，那么什么是顾客满意呢？顾客满意和顾客忠诚间存在着什么关系呢？1965年,Cardozo将“满意”引入市场营销领域,提出“顾客满意”概念。GieseandCote(2000)在文献回顾和实证研究的基础上,综合了以往研究人员和顾客的观点,得出顾客满意的定义:顾客满意是一种包含不同强度的情感反应,这种反应有特定的指向,比如产品,购买经历等,它发生在购买前后的各个时间里R.L.Oliver.Where'sConsumerLoyalty.J

7、ournalofMarketing.SpecialIssue，1999(2).。菲利普·科特勒将顾客满意定义为“顾客通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。根据该定义,顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数武志伟,陈莹.企业间关系质量的测度与绩效分析[J].预测,2007(2).。Oliver认为,顾客忠诚是顾客高度承诺在未来一贯重复购买偏好的产品或服务,并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引

8、而产生转移行为MorganRM,HuntSD.Thecommitment-trusttheoryorelationshipmarketing[J].JournalofMarketing,1994(58).。总而言之，“顾客满意”和“顾客忠诚”相互之