知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究【开题报告+文献综述+毕业论文】

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1、知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究一杭州知味观为例本科毕业论文开题报告工商管理知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究一、立论依据1.研究意义、预期目标研究意义：改革开放至今已有30余年，中国餐饮业在这30余年发生了历史性、跨越性和剧变性的改变。餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务行业，始终保持者其旺盛的发展势头。据有关资料显示，2007年，我国餐饮业零售额累计实现了12353亿元，同比增长的幅度达到了19.4%，比上一年同期的增幅高出了3个百分点。另外，根据国家商务部的预测，到2010年，我国餐饮业的零售额将达到2万亿

2、，可见餐饮业在拉动消费需求，构建和谐社会，增加税收，促进就业等方面发挥了重要的作用。餐饮业在国民经济中起着不可磨灭的作用，那么在餐饮业迅速发展，餐饮品种丰富，店铺数量迅速增加，各种类型的饭店、酒店层出不穷，行业竞争日趋激烈的情况下，该如何提高市场占有率，吸引新老顾客便成了迫在眉睫的问题。据相关研究表明，开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的4一6倍，由此可见，保持顾客的忠诚度己经成为企业营销活动中的基本准则，尤其是在顾客流失率高的餐饮业中，如何建立并维持顾客忠诚度对餐饮业来说就显得尤为重要。预期目标：本文通过实证调查

3、，分析和研究知味观餐饮企业现有顾客的来源及其忠诚度，提出企业要建立和维护顾客忠诚度就必须要了解影响本企业的顾客忠诚度的因素，最终针对其因素提出我国餐饮业改进服务与管理的对策，以提高顾客的满意度和忠诚度。2.国内外研究现状顾客忠诚(CustomerLoyalty)的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的,其研究始于对顾客行为的测评研究。顾客行为测评研究认为高频度的购买即是顾客忠诚1。从不同的角度出发，国内外不同学者对顾客忠诚也有其不同的看法。知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究一杭州知味观为例国外研究现状：Jacoby和Ch

4、estnut（1978）认为高频率的购买即是顾客忠诚2。有些学者甚至还规定了顾客忠诚的购买次数，如Tucker（1993）就将连续3次的购买就认定为顾客忠诚3；Lawrence则将连续四次的购买认定为顾客忠诚。而Neal（1999）认为顾客忠诚是指一位购买者在某一特定产品类别中，选择同一品牌商品或服务的次数，占其所有购买该特定产品类别的比例，并认为真正的顾客忠诚是一种外在的行为4。上述学者都将顾客忠诚看成了外在忠诚，只强调了顾客表面的购买行为，忽略了形成顾客忠诚的心理动机，即内在因素。这种外在忠诚又称为假象顾客忠诚或表象

5、顾客忠诚，是一种伪忠诚。有了这种外在忠诚，相对地也有学者提出了内在忠诚论，着重考虑顾客忠诚的心理因素。如Dick&Basu（1994）根据顾客的态度取向和重复购买行为，认为只有伴随着较高态度取向的重复购买行为才是真正的顾客忠诚5。RichardL.Oliver（1999）将顾客忠诚视为不可能引起转化行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务6。Gremler&Brown（1996）在给服务业顾客忠诚所下定义时说:顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向

6、，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择该供应商作为唯一供应源的倾向或可能性。有很多企业和单位将顾客忠诚和顾客满意混为一谈。其实不然，那么什么是顾客满意呢？顾客满意和顾客忠诚间存在着什么关系呢？下文对顾客满意及顾客满意和顾客忠诚间的关系做了简单的讲解。1965年Cardozo将“满意”引入市场营销领域，提出“顾客满意”概念。GieseandCote(2000)在文献回顾和实证研究的基础上，综合了以往研究人员和顾客的观点,得出顾客满意的定义：顾客满意是一种包含不同强度的情感反应,这种反应有特定的指向，比如产品，购买经历等，

7、它发生在购买前后的各个时间里7。菲利普·科特勒将顾客满意定义为“顾客通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。根据该定义,顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数8。Oliver认为，顾客忠诚是顾客高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为(市场)态势的变化和(竞争性产品)营销努力的吸引而产生转移行为9。总而言之，“顾客满意”和“顾客忠诚”知味观餐饮企业顾客忠诚度影响因素研究一杭州知味观为例两

8、者间存在着密切的联系。顾客满意对顾客忠诚具有积极作用，顾客的满意程度越高,则顾客购买的次数便越多，对公司及其品牌忠诚便越久。顾客满意是顾客忠诚的充分而非必要条件。虽然顾客满意与顾客忠诚存在正相关关系,但也不是线性关系。在客户关系管理和关系营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。综合来看，最重