网上商店顾客忠诚度的影响因素分析【开题报告+文献综述+毕业论文】

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1、本科毕业论文开题报告电子商务网上商店顾客忠诚度的影响因素分析一、立论依据1.研究意义、预期目标随着互联网在我国的迅速发展,通过网上商店购物的消费者数量稳步上升。相对于其他购物方式,网络购物的体验特征更为明显,体验营销在零售购物网站设计和运营中的重要性日益凸显。建立了网上商店购物体验对顾客行为倾向影响的概念模型,并运用实证研究方法进行了验证。结果表网上商店购物体验对顾客行为倾向的直接作用不显著,主要通过顾客情感和顾客信任间接影响顾客行为倾向。购物体验的五种形式中,感官体验、情感体验和关联体验对顾客情感均有直接正向显著影响；除感官体验之外的各体验形式均顾客信任有直接正向显著影响。顾客对网上商店的

2、情感与信任正向相关；顾客情感和信任均对顾客的行为倾向有正向显著影响。顾客忠诚它是指客户对网店产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该网店产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对网店产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响,使顾客对某一网店的产品或服务产生感情,形成偏爱并长期重复购买该网店产品或服务的程度。本文将通过研究网上商店的网店形象、网店商品、网店支付安全、网店服务态度的顾客满意度；顾客信任度以及顾客个人特质来分析顾客对网上商店的忠诚度。调查证实网上商店的顾客忠诚度主要影响因素在于该网上商店的形象、商品

3、、支付安全以及服务态度的满意度；其次是顾客信任和顾客个人特征。对于提高网上商店顾客忠诚度，经营者要注重消费者心理知识的学习和运用，不断满足消费者适时变化的心理需求；要加强对提高客户忠诚度的认识，诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则；要采取有效措施，保证产品和服务的高质量，加强与消费者互动，保护好顾客网上安全和个人隐私安全，不断提升客户的忠诚度。最终研究出网购忠诚度的影响因素，有利于商家进行网上销售活动。122.国内外研究现状相关专家研究中建立了一个导航设计(Navigationde2sign)、视觉设计(Visualdesign)和信息设计(Informationde2sign)通过信任(T

4、rust)和满意(Satisfaction)的调节作用进而影响忠诚的模。作者通过结构方程的方法分析了加拿大、德国和中国的消费者调查数据发现:在中国,信任对忠诚的作用要比满意更大；而对于加拿大的消费者，满意对忠诚的作用比信任更大；而德国的消费者,信任和满意对于忠诚起着相同的作用。网站的设计和文化对于消费者对网站的信任、满意和忠诚有着重要的影响。一般而言，大家都会认为，消费者的信任、满意和忠诚在国内网站比国外网站更高。相关专家研究了美国、加拿大、德国和日本的消费者对于本国的网站和国外的网站的信任、满意和忠诚的对比。实验的结果却出乎意料———美国、加拿大、德国和日本的消费者对于国内的网站和国外的网

5、站有着相同的信任、满意和忠诚。唯一的例外出现于美国的消费者和日本的消费者———美国的消费者对于本国的网站显示出了更多的忠诚；而日本的消费者对于国外的网站更加信任、满意和忠诚。另外，研究还发现，日本的消费者更少信任网络商店，并且更加关注于在线购物时的安全性因素。美国、加拿大和德国的消费者有着更加相似行为，而日本的消费者同他们差别较大。一些专家研究发现，对于印度消费者而言，国内网站会带来更大的信任和满意，并且更加值得忠诚。综合而言，亚洲的消费者更加满意、信任和忠诚于国内的网站，而美国、加拿大和德国的消费者对于国内外的网站有着基本相同的偏好（孙洪伟，2009）。网上商店应该提供有价格竞争力的商品。

6、消费者接受新事物的主要驱动力来自于提高效益、或者降低成本。当消费者感觉到网上购物有丰富的个性化、有价值的商品信息，购买决策过程中提供有效帮助，提高消费者的购物效率和购物乐趣，有竞争力的商品价格等，收益/成本的比较的利益驱使，消费者感觉到真正有用，就会形成对一个比较正的网上购物态度，也就将逐步从传统购物方式转到网上购物方式。(付光宇，刘克伟，2008)。电子商务的由来源于IBM于1997年提出的ElectricBusiness一词，它包含了电子方式和商贸活动两层意思。人们简单地将电子商务定义为买卖双方在不见面的情况下，利用简单快捷、低成本的电子通讯方式进行各种商贸活动(姜红波，2009)。顾客

7、忠诚(CustomerLoyalty，CL)，它是指客户对网店产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该网店产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，12是客户对网店产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一网店的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该网店产品或服务的程度（王艳，2010）。3.参考文献[1]贺爱忠，龚