影响顾客忠诚度的因素分析毕业论文

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1、肇庆工商职业技术学院毕业设计（论文）题目影响顾客忠诚度的因素分析系(部)经济系专业营销与策划班级营销与策划姓名指导老师年月日14目录（三号粗黑体，居中上下空一行）摘要…………………………………………………………IAbstract………………………………………………………………II第一章引言（绪论）…………………………………………（页码）1.1╳╳╳╳……………………………………………（页码）1.2╳╳╳╳……………………………………………（页码）1.3╳╳╳………………………………………………（页码）1.4╳╳……………………………………………………（页码）第二

2、章╳╳╳╳╳╳╳╳…………………………………（页码）2.1╳╳╳╳╳╳………………………………………（页码）2.1.1╳╳╳╳╳………………………………………（页码）2.1.2╳╳╳╳╳………………………………………（页码）2.2╳╳╳╳……………………………………………（页码）2.2.1╳╳╳…………………………………………（页码）2.2.2╳╳╳╳╳………………………………………（页码）2.3╳╳╳………………………………………………（页码）…………结论……………………………………………………………（页码）致谢……………………………………………………………（

3、页码）参考文献………………………………………………………（页码）附件……………………………………………………………（页码）14（摘要标题用宋体，三号字体加粗，居中上下空一行，摘要正文小四号字体，行距为固定值20磅）摘要顾客忠诚程度是企业竞争实力的一个重要标志。顾客忠诚包括两个层面：行为层面和态度层面。顾客忠诚与顾客满意密切相关，但满意并不必然导致顾客忠诚，满意是忠诚的必要条件而不是充分条件。影响顾客满意和顾客忠诚存在保健因素和激励因素。本论文通过实证分析得出影响企业顾客忠诚的四个因素：选择壁垒、信息障碍、消费惯性和消费满意度。关键词：顾客忠诚顾客满意14（英文摘

4、要全部用TimesNewRomon字体，三号字体加粗，居中上下空一行，正文小四号字体，行距为固定值20磅）AbstractFaithfuldegreeofcustomeristhatenterprisecompetesforanimportantsignofstrength.Thecustomerfidelityfacestierincludingtwosides:behaviorandattitude.Thecustomerisfaithfulandthecustomerissatisfiedgohandinhand,butsatisfiednotsurely

5、leadtothecustomerfidelity,satisfiedbefaithfulprerequisiteratherthansufficientcondition.Affectacustomersatisfiedandthereexistahygienicfactorincustomerfidelityandstimulateafactor.Thethesisreachesfourfactorsofthefidelityaffectingtheenterprisecustomerbydemonstrationanalysis:barrierinsele

6、ction,theinformationobstacle,consumeinertiaandconsumedegreeofsatisfaction.Keywords：CustomersatisfactionCustomerloyalty(Keywords:小四加黑)顾客忠诚度Customers’loyaltyindexisanimportantindicationofcompetititionpowerofenterpriseinthemarket.14第一章绪论顾客满意和顾客忠诚的关系主要源于Hischman的退出—抱怨理论。当顾客对某个产品或服务不满意时，将

7、可能产生两种结果：要么退出，不再购买该公司的产品；要么抱怨，以求得到补偿。因此，如果提高顾客满意，将会减少顾客抱怨，并且降低顾客退出的可能性，即提高顾客忠诚。1.1忠诚度的概论由于顾客忠诚对企业经营至关重要，自从美国学者Copeland1923年和Churchill1942年把忠诚概念引入商业领域，国外对顾客忠诚的研究至少有60年的历史。然而至今为止，不同的学者仍然有不同的看法。美国著名学者德因1969年首先提出，企业应综合考虑顾客忠诚的行为成分和态度成分。只有综合分析顾客的购买行为和顾客对企业的态度，才能更准确地评估顾客的忠诚程度。另一位美国学者奥立佛（Oli

8、ver）把顾客忠诚感按其