l企业顾客忠诚影响因素——基于西安市物流行业的实证研究

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1、摘要论文题目:TPL企业顾客忠诚影响因素一一基于西安市物流行业的实证研究学科专业:管理科学与工程学生姓名:段志鹏签名:乌述血色-指导老师:陈菊红教授签名:华狐摘要在以顾客为中心的服务经济时代，稳定的顾客资源为企业应对日益变化的市场需求与竞争提供了有力保证。第三方物流(ThirdPartyLogistics，TPL)这种能够使企业快速做出市场反应并且降低成本的经营管理模式受到越来越多企业的青睐。同时，随着中国对外开放程度的日益加深，国际物流巨头纷纷涌入中国市场，而中国本土物流企业由于起步较晚等原因在市场

2、竞争中存在先天缺陷，提高顾客保持率对物流企业具有重要的战略意义。因此，哪些因素影响TPL物流企的顾客忠诚是一个函待明确的问题。而现有的关于顾客忠诚问题的研究大多是针对个人消费者的心理和情感研究。虽然在服务营销领域己经有很多关于服务忠诚的研究成果，但是涉及到物流服务的还是寥寥无几。为此，本文对TPL企业顾客忠诚的影响因素问题进行了研究。论文首先研究了顾客忠诚的内涵及其分类，将TPL企业顾客忠诚分为意向忠诚与行为忠诚两个维度，并分别从顾客关系管理理论、交易费用理论、资源依赖理论和社会交换理论的角度对顾客忠

3、诚的影响因素进行分析。在识别TPL企业顾客忠诚影响因素的过程中，通过对国内外文献资料进行元分析，初步提出影响顾客忠诚的19个因素，然后通过探索性访谈对提出的因素进行验证，结合实际情况对原有因素加以修正和提炼，最终得出影响TPL企业顾客忠诚的4个主要因素。最后，构建一个科学、合理的调查问卷，以陕西省TPL企业及其顾客为研究对象进行数据收集，利用SPSS16.0统计软件包和AMOS17.O软件包建立结构方程模型对因素进行验证。研究结果表明，顾客满意、物流服务质量、转换成本和人际关系是TPL企业顾客忠诚的主

4、要影响因素。其中，物流服务质量的影响作用较大，与顾客忠诚的两个维度都存在正相关关系;顾客满意与意向忠诚存在正相关关系;转换成本与意向忠诚负相关，与行为忠诚存在正相关关系;人际关系与意向忠诚存在正相关关系。企业应该根据自身实际情况从这四个方面制定并实施顾客忠诚管理策略，以建立与顾客企业之间的长期忠诚关系。【关键词】第三方物流;顾客忠诚;影响因素【论文类型】应用基础研究AbstraCtTit!e:REASEARCHONCUSTOMERLOYAI.TYOFTPLLOGISTICENTERPR!SEMajor

5、:ManagementSeieneeandEngineeringName:DuanZhiPeng5ignature:件黔j孙门SuPervisor:ChenJuhong5ignature:娅牛扣AbstraCtIntheeraofcustomer一foeusedservieeeeonomy，astablecustomerresoureesProvide:astrongguaranteefortheenterprisesmeetingehangingmarketdemandsandeomPetition

6、.Th:丁dPartyLogisties(TPL)thatenableenterprisestomakeamarketresPonsequieklyandredueetheeostofoPerationandmanagementhavebeingmoreandmorePoPularwithenterprisesofallages.Atthesametime，internationallogistiesgiantsavalanehedintoChinnesemarketoneafteranotheras

7、ChinaexPandtheseoPeofits’oPened一uPareas.WhileChina，5domestielogist一esenterpriseshadabirthdefeetsbeeauseoftheirlatestartinthemarketeomPetitionduetosoxnereasons.So，imProvingeustomerretentionratehaveanimPortantstrategicsignificaneeforthedomesticslogistiese

8、nterPrises.50，whiehfactorsinflueneeeustomerloyaltyofTPLlogisticsenterprises15anurgentissuetoelarify.AndtheexistingresearehoneustomerloyaltyaremostlyrelatedtothestudyofPsyehologicalandemotionalofindividualeonsumers.Whiletherehasbe