商务礼仪实务 教学课件 作者 李爱卿 胡红玉主编 第三章.ppt

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1、商务礼仪实务主编：李爱卿胡红玉03(43-62)P20lj第三章交往礼仪第一节人际交往中的称呼第二节动作问候的礼节第三节介绍礼节第四节交谈的礼节03(43-62)P20lj第一节人际交往中的称呼(1)一般称呼，也叫泛尊称。这是最简单、最普遍，特别是面对陌生人时最常用的称呼方式，如：“小姐”、“先生”、“夫人”等等。(2)行政职务称呼。如：“刘经理”、“王总经理”、“丁董事长”、“朱局长”等等。(3)技术职称称呼。如“刘教授”、“王工程师”等等。(4)职业称呼。如，“王医生”、“刘老师”、“陈会计”等等。(5)亲属称呼。如，“李叔叔”、“张阿姨”、“范大

2、爷”等等。03(43-62)P20lj第二节动作问候的礼节一、握手二、拱手作揖三、鞠躬四、眼睛五、微笑六、致意礼节03(43-62)P20lj一、握手握手是人们在交往中彼此用于表达友好的常用的礼节。握手的力量、姿势与时间的长短往往能够表达出对对方的态度，显露自己的个性，给人留下深刻印象。因为握手是一种语言，是一种无声的动作语言。03(43-62)P20lj二、拱手作揖拱手作揖的基本动作要领是右手半握拳，然后用左手在胸前扶住右手，在双目注视对方的同时，相拱的手向着对方方向轻轻摇动。为向对方表示尊敬，可将双手向上抬，达到与额同高。值得注意的是，行拱手礼时，

3、一定是用左手扶抱右手，绝对不能像现在见到的，许多不懂此礼规矩含义的人使用此礼那样，用右手扶抱左手。03(43-62)P20lj三、鞠躬一般情况下，行鞠躬礼的基本要求是：行礼者和受礼者互相注目，不得斜视或环顾；行礼时不可戴帽，如需脱帽，脱帽所用之手应与行礼之边相反，即向左边的人行礼时应用右手脱帽，向右边的人行礼时应用左手脱帽；行礼者在距受礼者两米左右进行；行礼时，身体上部向前倾约15～90°，具体的前倾幅度视行礼者对受礼者的尊重程度而定；双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前，而后恢复立正姿势。03(43-62)P20lj四、眼睛(一)目光注视的区域(二)目

4、光注视的时间(三)目光的不良表达方式03(43-62)P20lj(一)目光注视的区域(1)公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。(2)社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。(3)亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。03(43-62)P20lj(二)目光注视的时间(1)注视时间占交谈时间30%～60%，低于30%会被认为你对他的交谈不感兴趣，高于60%则会被认为你对他本人的兴趣高于对谈话内容的兴趣。(2)凝视的时间不能超过4、5秒，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人、朋友、同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光可以

5、多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。03(43-62)P20lj(三)目光的不良表达方式(1)在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或没有教养。(2)盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。(3)浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。(4)窥视别人，这是心中有鬼的表现。(5)用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。(6)频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。(7)左顾右盼，东张西望，目光游离不定，会让对方觉得用

6、心不专。03(43-62)P20lj五、微笑(一)微笑的表现要旨(二)微笑的基本做法03(43-62)P20lj(一)微笑的表现要旨(1)表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。(2)表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。03(43-62)P20lj(一)微笑的表现要旨(3)表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。(4)

7、表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。03(43-62)P20lj(二)微笑的基本做法图3-1训练微笑的几种方式03(43-62)P20lj(二)微笑的基本做法03(43-62)P20lj六、致意礼节(一)致意礼节的种类(二)致意礼节注意事项03(43-62)P20lj(一)致意礼节的种类(1)点头礼。用点头作为见面礼，大多适用于与对方不宜交谈的场合。例如，会议或会谈正在进行，行进在人声嘈杂的街道上，或是置身于影院、剧院等公交场合之中。与仅有一面之交

8、者在营销商务交往时相逢，或是与相识者在同一场合中多次见面，点头也可以大派用场。在外交场合，遇到