信息产品营销 教学课件 作者 罗绍明 第10章 信息企业服务营销.ppt

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1、信息产品营销主编：罗绍明1第十章信息企业服务营销【本章重点难点】1.服务质量差距；2.顾客满意与忠诚；3.合作营销；4.员工服务管理的理论；5.职业生涯发展管理。2第十章信息企业服务营销第一节信息企业服务营销概述一、信息企业服务概述㈠服务的特点1.无形性2.不可分割性3.可变性4.不可储存性3第十章信息企业服务营销㈡服务的内容1.售前服务2.售中服务3.售后服务㈢服务的作用1.提高顾客的满意度。2.提高顾客的忠诚度。1）顾客忠诚的层次2）顾客忠诚的衡量4第十章信息企业服务营销二、信息企业服务质量㈠服务质量构成

2、要素1.可靠性2.响应性3.保证性4.移情性5.有形性5第十章信息企业服务营销㈡服务质量差距的表现1.顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距2.管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距3.服务质量标准与实施传递服务之间的差距4.实际传递服务与顾客感受之间的差距5.顾客期望与实际获得服务之间的差距6第十章信息企业服务营销㈢服务质量的改进方法1.标准跟进2.蓝图技巧三、信息企业合作营销1.与供应商合作2.与分销商合作3.与竞争者合作7第十章信息企业服务营销第二节信息企业客户服务管理一、信息企业客户分

3、类与分析㈠信息企业客户分类1.按客户的性质分类2.按交易过程分类3.按时间序列分类4.按交易数量和市场地位分类8第十章信息企业服务营销㈡信息企业客户分析1.客户构成分析2.客户与本公司交易业绩分析3.客户信用调查分析4.不同商品的销售构成分析5.不同商品利润率分析6.不同商品周转率分析9第十章信息企业服务营销二、信息企业客户管理内容与原则㈠信息企业客户管理内容1.基础资料2.客户特征3.业务状况4.交易现状㈡信息企业客户管理原则1.动态管理2.突出重点3.灵活运用4.专人负责10第十章信息企业服务营销三、信息

4、企业客户投诉处理㈠信息企业客户投诉内容1.商品质量投诉2.购销合同投诉3.货物运输投诉4.顾客服务投诉㈡信息企业客户投诉处理原则1.有章可循2.及时处理3.分清责任4.留档分析11第十章信息企业服务营销㈢信息企业客户投诉处理流程1.记录投诉内容2.判定投诉是否成立3.确定投诉处理责任部门4.责任部门分析投诉原因5.提出处理方案6.提交主管领导批示7.实施处理方案8.总结评价12第十章信息企业服务营销㈣信息企业客户投诉处理方法1.鼓励顾客解释投诉问题2.获得和判断事实真相3.提供解决办法4.公平解决索赔5.建议

5、推销6.建立商誉13第十章信息企业服务营销第三节信息企业员工服务管理一、信息企业员工管理理论㈠目标管理理论1.目标管理的特点1）以科学的目标体系为中心2）实行自我控制3）注重成果评价14第十章信息企业服务营销2.目标管理的步骤1）目标制定2）目标实施3）成果评价㈡激励理论1.双因素理论1）保健因素2）激励因素2.公平理论3.期望理论15第十章信息企业服务营销二、信息企业员工满意度与压力管理㈠员工满意度管理1.保障员工合法权益。2.创造公平竞争的环境。3.创造追求进步的企业氛围。4.创建自由开放、相互尊重的企业

6、氛围。5.关爱员工。16第十章信息企业服务营销㈡员工压力管理1.实施员工协助计划。2.创造比较宽松的环境，减轻员工压力。3.科学设计工作内容。4.开展有益的文体活动。三、信息企业员工职业生涯管理㈠职业生涯管理的含义㈡职业生涯管理的途径1.纵向发展2.横向发展3.向核心方向发展17第十章信息企业服务营销㈢职业生涯管理的主要内容1.公布企业发展规划及政策2.实行自我申报3.讨论和咨询4.有计划地安排培训5.引导员工进入组织需要的工作领域18第十章信息企业服务营销【技能训练】1）能认识并实现组织分工与团队合作；2）

7、能撰写出符合格式要求的信息产品三包协议书；3）能整理总结出信息产品三包协议书写作课题分析报告；4）能清晰地口头表达出信息产品三包协议书写作实训心得。信息产品三包协议书写作技能训练19第十章信息企业服务营销