80测量分析和改进

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1、8.0测量、分析和改进8.1总则为确保所提供服务的质蜃达到规定要求、木公司质罐管理体系的符合性及实现有效改进，公司应策划并实施监视、测量、分析的持续改进过程，具体活动应包括：a）识别并明确所提供服务涉及的各个过程及影响质量的关键活动及关键点；b）据实际情况确定所采収测量的方法、类空、时间、地点、频率以及记录的要求；c）用适当的统计技术进行分析并对统计技术的运用进行监控；d）定期对所应用的测量方法的有效性进行评价；o）分析和改进的结來应作为管理评审的依据，以实现质量管理体系的持续改进。8.2监视和测量8.2.1顾客满意公司应采用有效的顾客意见收

2、集和分析方法，监视顾客对公司所提供服务满意程度的有关信息，以测量所提供的服务是否达到规定的标准。&2.1.1公司各冇关部门应通过与顾客直接沟通、投诉处理、回访、收集媒体信息等各种形式收集顾客对服务质量的意见和建议，并采取适当的方法进行分析和利用，必要时应作出改进；8.2.1.2企划部每年组织一次顾客意见满意度调査活动，全而客观地评价服务质量；各有关部门也根据需要组织专项的调査活动；8.2.1.3顾客满意度调查活动应按文件规定进行，尽可能地避免给顾客造成不便和干扰，同时应采取适当的方法进行调杏和分析，以真正了解顾客的需求和期望；8.2.1.4因

3、满意度调查而需作出的改进，应山管理者代表负责跟踪落实，并及时向顾客作岀说明。8.2.1.5顾客满意度调查结果应作为管理评审的依据，每次调查活动应形成卩而的调查报告。&2.2内部审核公司应按计划开展内部质最审核，检查和验证公司的质量管理体系和质最活动是否符合GB/T19001-2000—IS09001：2000标准、质量管理体系文件、有关合同及法律法规的要求，确保质量管理体系的有效性和符合性。&2.2.1公司每次内部质量审核的时间间隔不应超过半年，当有需要时，总经理可随时安排局部或全局的审核；&2.2.2管理者代表负责任命内审组长并组织内部质量

4、审核工作，审核工作应由审核组长和具有内审员资格的人员进行，内审员应独立于被审核部门之外；&2.2.3内部质量审核按照计划安排和QP&1《内部质量审核程序》进行，审核的结果应形成报告，并由管理者代表审核后发至各相关部门及总经理处；&2.2.4对于审核屮发现的不合格项，应由责任部门限期进行纠正，审核组进行跟踪与验证；&2.2.5内部质量市核应为管理评审捉供依据，所形成的报告和记录山企划部归档保存。8.2.3过程的监视和测量公司应对提供服务的过程进行必要的监视，并在可行时采取适当的方法在适当的阶段进行测量，以确保各项服务质量、公司质量目标的实现及质

5、量活动按计划安排实施。&2.3.1各职能部门及管理处应配备所需的资源并制定相应的程序及工作规程对所提供的服务进行控制；8.2.3.2各管理处应针对物业内的各类设备、设施的运行、维护保养、设备资料及质量记录管理等制定相应的工作规程进行控制，以确保各类设备、设施正常的工作状态，延长使用寿命。&2.3.3各管理处应按文件要求进行口、周、刀检工作，对所提供的各项服务进行适当的临控，同时掌握相关质量计划的实施情况；&2.3.4人力资源部及各部门应按计划进行各类员工的岗位培训工作，并对各类员工的工作能力、素质进行定期考核评价，以确保员工的业务能力和素质达

6、到要求，同时还应对从事特殊岗位工作的员工应进行资格考核，合格示方能上岗；8.2.3.5对于在服务过程中发现的不合格，有关部门和人员应根据实际情况及时采取相应的措施进行纠正和预防，以确保服务质量符合要求。8.2.4产品的监视和测量公司应对所提供的服务及所采购的物资、供方服务进行监视和测量，以验证所提供的各项服务达到要求。&2.4.1各部门应根据有关合同、法律法规的要求及顾客的需求制定各项服务应达到的标准以及相应的检验方法，并对各项服务检验放行的责任人进行明确的规定；8.2.4.2各管理处对采购的物资、设备及其搬运、贮存、防护和交付等过程及供方实

7、施控制，以确保无不合格站投入使用及供方的服务达到要求；&2.4.3如服务过程急盂来不及对采购的物资进行验证时，须经过相关部门负责人批准，才能投入使用，同时由仓管员对物资进行特别标记并作记录；&2.4.3企划部及经营管理部通过内部服务质量评价（如内部质量审核、不定期抽查等）和外部服务质量评价（如顾客投诉处理凹访、满意度调查、上级机关考评等）对公司所提供服务的综合质罐进行评定；&2.4.4必要时管理处应采取适当的方法对验证过的服务及采购物资进行标识，特别对不合格品应作出明显标识，同时填写并妥善保存验证记录；&2.4.5经营管理部应定期対公司岀租物

8、业进行巡视和检查，以确保出租物业的安全及正常使用；8.2.4.6当出现不能确保服务质量达到有关耍求的情况时，有关部门和人员应及时与顾客联系并协商解决。8.3不合格品